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ING Direct, après les incidents, une campagne de renouvellement des cartes

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Septembre 2017, ING faisait l’annonce de la sortie en France de sa nouvelle carte Gold Mastercard. Cette nouvelle carte quitte le réseau domestique Français CB pour ne rester affiliée qu’au réseau international Mastercard.

ING a ajouté la fonctionnalité de paiement Sans Contact, tout en communiquant sur le paiement en temps réel.

C’est avec cette dernière idée que les problèmes ont commencé pour les titulaires de cette nouvelle carte. Pour arriver à afficher les opérations, ING a dû configurer sa carte comme les cartes punitives destinées aux clients fragiles. Comme vous avez pu le lire dans les articles antérieurs, les banques n’ont pas recours à ces configurations en raison des incidents que cela provoque.

ING en s’y essayant se voit confronter aux plaintes de ses clients et aux remontées d’incidents. Les clients habitués à des cartes normales sont donc confrontés à des délais de paiements plus longs, à des rejets plus nombreux, autant d’incidents qui suscitent les plaintes de ses clients et qui sont le quotidien des porteurs de cartes émises par les Fintech et néobanques.

Après plusieurs mois, en mai 2018, ING se lance dans une campagne de remplacement des cartes, un coût non négligeable afin de limiter les déconvenues rencontrées par ses clients.

ING indique que les incidents sont le résultat de TPE d’ancienne génération, est possible ?

Il n’existe pas de terminaux d’ancienne génération, cela ne veut rien dire, car les terminaux sont compatibles avec une norme dite EMV, donc ils sont en mesure de lire les puces de nos cartes depuis 1992. Il en est de même à l’étranger depuis les années 2000, donc le problème n’est donc pas côté terminal de paiement électronique.

Quelle est la configuration des cartes distribuées par ING à partir de septembre 2017 ?

Ces nouvelles cartes d’ING (celles proposant le Sans Contact) furent configurées avec une interdiction de pratiquer le hors ligne, et donc tous types de paiements (Sans Contact, Code PIN, Piste Magnétique,…) imposent une autorisation systématique avec un contrôle bancaire.

Si le terminal n’était pas en position de réaliser cette autorisation, il devait donc décliner le paiement. On parle donc d’un Service Code positionné en 226, qui est le niveau le plus restrictif possible, même les Fintech se limitent en général au 221 (le 221 ne limite pas les cas d’usages de la carte, juste du hors ligne).

Toutefois, certains terminaux peuvent outrepasser cette restriction. Le paiement hors ligne était alors possible, mais limité à 1 seul paiement. Plus précisément, 1 seul paiement d’un montant de 150€ (normalement ces 150€ sont un montant cumulé, mais ici la limite quantitative étant à 1, il s’agit du montant maximal du seul et uniquement paiement hors dérogation spécifique).

Quelles sont les modifications d’ING dans la carte remplacée depuis mai 2018 ?

ING est revenu à une configuration moins restrictive, mais pour autant, toujours punitive. Le Service Code est passé en 201 afin de coller au standard des cartes à puce, mais pour autant, les limites d’utilisations sont toujours aussi restrictives. La nouvelle Gold Mastercard d’ING souhaite une autorisation à tous les paiements, et elle l’impose dès qu’un paiement hors ligne est passé ou qu’une dépense (cumulée) atteint 150€.

Exemple, vous effectuez un paiement de 80€ sur un terminal qui préfère le mode déconnecté, la transaction est acceptée. Vous réalisez un nouveau paiement de 1€, le terminal sera alors dans la situation où l’autorisation lui sera imposée par la puce de votre carte. Soit il peut satisfaire la demande, et la transaction sera traitée par ING, soit cela n’est pas possible et la transaction sera refusée.

En comparaison, une Gold Mastercard de chez Fortuneo ne va souhaiter une autorisation que dès 3 paiements ou 150€ hors ligne, et elle imposera l’autorisation, dès que vous atteignez en hors ligne un cumul de 200€ dépensés ou 4 paiements.

Ces configurations ne sont pas côté banque, mais directement programmées dans la puce de votre carte afin qu’elle puisse donner instruction au terminal pour finaliser votre paiement.

Les cartes Gold Mastercard distribuées par les banques classiques sont nettement plus permissives, à titre d’exemple, une Gold Mastercard de la Société Générale va souhaiter une autorisation dès que vous atteignez 10 transactions hors ligne avec un cumul de dépenses à 1000€, elle imposera dès 12 transactions hors ligne ou 1200€ de dépenses cumulées.

Les banques en ligne ont une appréciation du risque différentes des banques classiques, elles sont donc moins souples. Dans la banque classique, le conseiller vous connaît, il peut personnellement statuer sur votre situation, et donc les cartes reflètent cette connaissance du client que les banques en ligne ne peuvent pas avoir pour des raisons de coûts.

Existe t’il un lien entre les configurations techniques des cartes et les plafonds ?

Il n’y a pas de lien, un plafond est une donnée qui est connue et gérée par votre banque. Le plafond est une donnée qui est décrémentée à chaque paiement remonté à votre banque.

La carte physique n’a nullement connaissance de ces plafonds, par conséquent, vous pouvez avoir des cartes Gold Mastercard avec 3000€ de plafond en paiement, et des cartes Maestro ou Mastercard Online avec 8000€ en plafond.

Pourquoi ING n’a pas fait une mise à jour des cartes au lieu de les remplacer ?

La modification sur le Service Code est techniquement possible mais nécessite d’avoir un réseau de distributeurs d’argent afin de réaliser l’opération, à défaut de mettre en place un partenariat avec une autre banque ayant son réseau en propre. Il était donc plus simple (mais beaucoup plus coûteux) à ING de faire une campagne de remplacement des cartes.

En France, seul le Crédit Mutuel-CIC dispose de la capacité technique et la maîtrise des outils pour réaliser une telle opération. C’est d’ailleurs pour cette raison, qu’à ce jour, c’est la seule banque qui propose à ses clients de passer le plafond de paiement Sans Contact de 20 à 30€ dans ses distributeurs de billets sans imposer un renouvellement anticipé de la carte.

Pourquoi ING a quitté le réseau CB en France ?

ING France a délégué la conception de sa nouvelle carte bancaire à une équipe basée en Pologne. Les équipes en question n’ont probablement pas vu l’intérêt d’intégrer CB dans la nouvelle carte ING, ou n’ont pas eu les ressources nécessaires pour ce processus, elles sont restées sur un réseau unique, à savoir Mastercard.

L’absence de CB n’est nullement la conséquence des incidents rencontrés par les détenteurs de cette nouvelle carte.

Notre avis, c’est que quand une banque opère en France, qu’elle est destinée au marché Français, elle doit supporter le réseau domestique, donc ING aurait dû maintenir la présence de CB dans sa nouvelle carte bancaire.

ING demandait les informations des commerçants chez qui les clients avaient des refus, pourquoi ?

En monétique, il existe une procédure de dérogation, cette procédure vise à déclarer les 6 premiers chiffres de la carte dans la configuration du terminal, afin qu’il ne suive pas les demandes d’autorisations de la carte. Cette procédure est surtout utilisée par les concessions d’autoroutes et les parkings, mais cela reste exceptionnel. Un terminal de paiement ne peut avoir que 1024 règles à ce jour, donc il est impossible de déclarer tous les 6 premiers chiffres des cartes. Par conséquent, l’acceptation de cette demande de dérogation revient à l’accepteur (la concession d’autoroute par exemple).

La dérogation est un non-sens, car cela revient à dire au terminal, qu’on a mis une restriction dans la carte mais on ne souhaite pas qu’il suive cela, il est donc plus cohérent et logique de supprimer la restriction afin d’éviter des situations d’incidents.

ING en collectant les informations, pouvait donc solliciter la dérogation, mais cet usage étant de plus en plus critiqué, ING s’estt ravisé et a déclenché une campagne de remplacement des cartes afin de changer partiellement la restriction.

La piste de la carte ING était bloquée d’après les retours, pourquoi bloquer cela ?

En Europe, lorsqu’une carte est équipée de la technologie EMV (donc d’une puce), le terminal va toujours imposer la puce. Glissez votre carte dans la fente piste du terminal, ce dernier vous demande d’insérer la carte car il aura détecté qu’il est en présence d’une carte à puce. Il y a des exceptions, par exemple des parkings, les automates de péages… qui n’utilisent que la piste car ils ne proposent pas de clavier pour saisir le code PIN, par conséquent, ils préfèrent historiquement la piste à la lecture de la puce.

Toutefois, le blocage de la piste est surtout une restriction côté banque au moment de l’autorisation. Dans nos tests, le paiement par piste était fonctionnel sur la première version de cette nouvelle carte ING dès que la borne était en mesure de réaliser une autorisation bancaire.

Cette nouvelle configuration d’ING, est-elle une nouvelle norme ?

La réponse est clairement non. Les cartes ont vocations à fonctionner dans toutes les situations, il faut donc une compatibilité maximale et cela dans tous les pays afin de ne pas vous retrouver face à des incidents lors du paiement.

Passer sur des configurations dites punitives n’est donc pas la nouvelle norme, et cela est encore moins un conseil des réseaux. Le but des réseaux comme VISA ou Mastercard c’est d’avoir la certitude que les détenteurs de cartes puissent payer dans toutes les situations et cela partout dans le monde, et non laisser un doute planer conduisant à l’utilisation des espèces. Les banques traditionnelles partagent cette politique des réseaux, leur client doit pouvoir utiliser partout sa carte bancaire. Elles restent donc dans une politique de compatibilité, et non dans une politique de punition (à l’exception des clients pour lesquels, elles ont obligation de délivrer ce type de cartes, par exemple, une personne inscrite dans un fichier détenu par la Banque de France).

Si votre nouvelle carte ING est émise avant avril 2018, nous vous invitons à suivre leur campagne de renouvellement anticipé. Notez que la gratuité pour cette campagne cesse au 1er septembre 2018.

Nous avons pensé opportun de réaliser l’article avant cette date afin de vous inciter à renouveler votre carte. Vous n’avez peut-être pas eu d’incidents à ce jour, mais selon vos déplacements et voyages, vous pouvez alors être confronté à une situation d’incident à cause de la configuration courante de votre carte et qui serait résolue par la nouvelle carte.

Vous n’aurez plus la même souplesse que la première génération de carte ING (dépourvue du Sans Contact), mais vous allez amoindrir les risques de refus.

Avec cette nouvelle carte (émise depuis avril/mai 2018), ING pourra plus facilement revoir ses restrictions. Ils pourront, lors d’un retrait ou un paiement, relever les seuils de hors ligne de manière globale ou individuelle (telle les cartes des banques classiques), donc un jour, peut-être qu’ING en France vous permettra d’avoir la même configuration que sa première génération de carte.