Nickel à la rencontre de ses clients

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Vendredi 15 Juin, Nickel avait invité quelques clients dans ses locaux pour échanger autour du compte pour tous. Des clients reçus, sans chichi ni fioritures, à Nantes dans les locaux Nickel par Ryad, fondateur du Compte Nickel et aujourd’hui Président d’honneur, Arnaud, Directeur général, Jérome Directeur Marketing et Guillaume, Directeur de la relation client. Etaient également présents Gabrielle, en charge du projet Chrome, Marine, Erika, Rémi en charge de la communication sur les réseaux sociaux.

Après un rapide tour de table, agrémenté d’un petit déjeuner, et un rappel de la genèse Nickel par Ryad, l’ensemble des clients a pu aborder librement des thèmes et des problématiques qui leur semblaient importants.

Le sans contact :

Nickel confirme son arrivée prochaine sous une forme ou sous une autre. Toutes les modalités pour sa mise en œuvre ne sont toutefois par encore fixées.

Le dépôt de chèques chez Nickel :

Comme l’arrivée des fonctionnalités NFC, le dépôt de chèque est une demande récurrente de la part des clients. Sans s’engager formellement sur une date, Nickel étudie fortement cette possibilité tant qu’un point de vue réglementaire, logistique que technique.

Les blocages des comptes clients :

Il était important, pour les ambassadeurs Nickel, d’avoir des éclaircissements à ce sujet et surtout d’avoir la vision coté Nickel. Les activités « douteuses » sont détectées par les algorithmes et entraînent un blocage immédiat du pour respecter la réglementation que Nickel se doit de respecter.

A partir du blocage, le dossier passe dans les mains des personnes en charge de la conformité qui ont 30 jours pour statuer. Nickel travaille à l’optimisation du processus actuel pour réduire le délai de traitement des dossiers, conscient de la lenteur du processus, et s’efforce de le réduire en fonction de la complexité des dossiers.

Les clients s’interrogeaient également sur la possibilité de ne bloquer que les sommes litigieuses. Mais, toujours pour être en accord avec ses obligations légales, Nickel se doit bloquer l’ensemble des fonds disponibles sur le compte incriminé. Les cas de « faux positif » (compte détecté à tort comme suspicieux et bloqué sans raisons ) sont rares, le système s’auto-améliorant au fil du temps.

L’acceptation du RIB Nickel et en particulier chez les opérateurs téléphoniques :

Les taux de rejets de prélèvement sur les comptes nickel étant sensiblement plus élevés que la moyenne des autres banques, on peut comprendre la frilosité des opérateurs. Nickel a parfaitement conscience de ce problème et s’est rapproché des opérateurs pour essayer de trouver une solution qui convienne à chaque partie afin que les abonnements sans achat ou location de matériel soient plus facilement accessibles au RIB Nickel : on parle par exemple des forfaits sans engagement.

La carte Chrome :

Plus de 23.000 cartes Chrome ont été commandées et plus de la moitié ont déjà été livrées et activées. C’est donc un départ en fanfare pour cette nouvelle offre Nickel qui a su trouver sa clientèle.

Le support client :

Guillaume, directeur de la relation client et donc en charge du support client a présenté l’ensemble des activités. 3 personnes en charge du support au centre de Nantes étaient également présentes.

Aujourd’hui, plus de 100 personnes se consacrent chez Nickel au service client. Le service client a pour mission de répondre aux demandes clients par téléphone et par mail. Il gère également le contrôle des contrats afin de les valider après la souscription client mais aussi les ATD qui se présentent sur les comptes.

Aujourd’hui, le service client est en mesure de répondre, les jours normaux, à 70% des appels téléphoniques dans une journée. Une situation en nette amélioration comparée au 50% et 60% des 2 dernières années. L’objectif étant d’arriver très prochainement à un taux de décrochés de 80% en continuant à embaucher et en améliorant la capacité du serveur vocal pour solutionner les problématiques les plus simples. Evidemment, les jours de « CAF » ou de « PÔLE EMPLOI », la situation est un peu plus complexe à gérer et la mise en place d’équipes renforcées pour ces 2 jours ne serait pas des plus simples à mettre en œuvre.

La mise en place prochaine, à la demande des clients présents, sur le site d’un système d’information permettant de visualiser rapidement les heures d’affluence devrait permettre de fluidifier les appels.

Conclusion :

Une journée passant très très vite, certaines questions n’ont pas reçu de réponse : c’est le cas pour les tristement célèbres doublons d’opérations et le délai de remboursement extrêmement long (120 jours) en cas de fraude. Cependant, le canal de communication entre les différentes communautés d’entraide sur Facebook et Nickel est aujourd’hui grand ouvert.
Cette journée fut une occasion d’échanger de manière franche et directe avec l’ensemble des responsables Nickel: Des responsables et interlocuteurs ouverts et surtout conscients de certains aspects négatifs du produit. Pour Ryad,

« Nickel a un rôle social à tenir dans l’inclusion bancaire mais Nickel n’est pas une œuvre sociale »

Nickel continuera à consulter ses clients pour proposer des nouvelles fonctionnalités mais en gardant bien à l’esprit son principe d’ouverture à tous.

Cependant, nombreux sont les clients présents a avoir eu le sentiment que même si cette philosophie est appelée à perdurer, certains abus seraient désormais sanctionnés plus rapidement afin de redorer une image quelque peu entachée par certains comportements.
Nickel observe avec attention les offres de la concurrence tout en gardant à l’esprit son mode de fonctionnement actuel :

« Si une fonctionnalité coûte de l’argent à Nickel alors il est normal que ce coût soit reporté au client. La gratuité n’étant pas notre modèle économique »

 

A titre personnel, je remercie l’ensemble des personnes présentes pour la sincérité de l’accueil et la qualité des échanges.