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Quand votre néobanque vous bloque votre compte

Temps de lecture : 4 minutes

Il n’est plus rare de lire sur les différents réseaux sociaux des messages de clients de néobanques se plaignant d’avoir leurs comptes purement et simplement bloqués. Questionnés à ce sujet, tout nos interlocuteurs dans les différentes néobanques nous ont assuré qu’aucun blocage était injustifié.

Une seule néobanque s’exprime publiquement à ce sujet et elle est anglaise : vous aurez tous reconnu Revolut. Son manager général pour la France et la Suisse, Benjamin BELAIS, s’exprime à ce sujet sur medium et nous prenons la liberté de retranscrire ses propos ici…

Il n’y a rien de plus frustrant que d’ouvrir son app Revolut et de découvrir que le compte est bloqué.

Dans quels cas cela peut-il arriver ?

Pour faire court, Revolut est une entreprise de services financiers gérant l’argent de tiers. Naturellement, cela signifie que nous sommes soumis aux réglementations spécifiques à ce secteur. En temps qu’entreprise enregistrée au Royaume-Uni, nous sommes réglementés par la Financial Conduct Authority.

La FCA s’assure notamment :

  • Que l’environnement concurrentiel favorise l’innovation.
  • Que des services financiers justes soient fournis aux particuliers comme aux entreprises.
  • Que les délits financiers soient détectés et empêchés dans la mesure du possible.

Le dernier point sur les délits financiers est celui qui nous concerne en cas de comptes Revolut bloqués. Afin de stopper tout délit, nous devons d’abord le détecter. C’est la mission de notre équipe de spécialistes anti-fraude, la compliance.

Que fait la compliance concrètement ?

Le département compliance est responsable d’examiner toute activité financière se produisant sur Revolut, comme la surveillance des transactions (paiements, retraits, virements etc.) afin de détecter, et encore plus important de prévenir les délits financiers. Mais avec plus de 2 millions d’utilisateurs, nous ne pouvons bien évidemment pas le faire manuellement. Nous avons donc développé un système de détection et de prévention de la fraude qui effectue automatiquement le gros du travail.

Le système scanne tout ce qui se passe en coulisse et s’il détecte une transaction suspecte, la signale automatiquement avant qu’un membre de notre équipe compliance puisse regarder en détail et s’assurer que tout est en règle. La compliance est régulièrement en contact avec des partenaires externes ainsi qu’avec les services de renseignements afin de détecter et de fermer les comptes frauduleux avant qu’ils ne puissent nuire.

S’ils sont bien évidemment gênants pour les utilisateurs, les blocages de comptes restent rares. Souvenez vous que l’idée est d’empêcher toute fraude sur votre compte Revolut.

Pourquoi mon compte est-il bloqué ?

Dès que notre système détecte des mouvements suspects, que ce soit via nos propres analyses ou via des informations venant de nos partenaires, un compte peut être bloqué. Après plusieurs alertes, le système est programmé pour bloquer le compte et le placer dans une file d’attente, jusqu’à ce que le service compliance puisse examiner le cas.

Pour débloquer le compte, nos agents doivent vérifier chaque alerte une par une, et s’assurer que tout est 100% légal et en conformité, avant de pouvoir débloquer le compte. En fonction du degré de complexité du cas, certains comptes peuvent rester à l’étude plus longtemps que d’autres.

Pourquoi certains comptes restent bloqués plus longtemps que d’autres ?

Dans 95% des cas, la vérification se fait en quelques minutes, et les utilisateurs ne se rendent même pas compte que leur compte a été bloqué et vérifié par la compliance. Parfois, le délai est plus long et cela peut s’expliquer de plusieurs manières :

  • Une vague d’activités suspectes se produit, ce qui surcharge la file d’attente et donc le délai de vérification de nos équipes.
  • Certains cas requièrent une enquête approfondie pour s’assurer que les utilisateurs ne commettent pas de fraude, rallongeant le délai.
  • Nous travaillons avec de nombreux partenaires, et avons parfois besoin de leurs avis sur un cas précis, ce qui peut provoquer des retards.

Pourquoi le support ne m’aide pas à débloquer mon compte ?

Tout d’abord, le support client et la compliance sont deux départements différents, et ne s’occupent pas des mêmes choses. Donc même si nos agents support font de leur mieux pour vous aider, ils n’ont pas la possibilité de débloquer les comptes, seuls la compliance a ce pouvoir.

Autre élément important, avec les réglementations auxquelles nous sommes soumis, nous n’avons pas le droit de dévoiler le moindre détail en relation avec un compte sous enquête. Cela veut dire que nos agents ne peuvent partager avec vous les raisons qui nous ont poussé à bloquer votre compte, ni même le temps que cela prendra pour le débloquer, c’est la loi et elle s’applique également à Revolut.

Que faire si mon compte est bloqué ?

Nous aimerions bien partager avec vous la façon dont nous traquons la fraude en coulisse, mais nous faciliterions alors le travail aux escrocs cherchant à contourner nos sécurités.

Si votre compte se retrouve bloqué et que vous pensez n’avoir rien fait de mal, vous pouvez :

  • Suivre les étapes apparaissant sur votre écran, afin de vérifier votre identité ou de confirmer une information financière
  • Nous contacter via le chat de l’application
  • Récupérer les informations sur vos récentes transactions, pour gagner du temps en ayant sous la main les documents que nous pourrions vous demander !

Même si cet article de Benjamin BELAIS traite plus particulièrement de Revolut, certains aspects sont communs avec d’autres néobanques françaises ou étrangères. Les blocages de compte sont liés à des obligations légales et aucunes néobanques n’a d’intérêt à bloquer les comptes de ses clients dans un marché concurrentiel.

 

source : https://medium.com/@BenBelais/