bunq V3, la débacle

Lorsqu’une Fintech publie une nouvelle version majeure de son application, c’est généralement la course contre la montre pour l’avoir le plus rapidement possible. C’est l’effervescence sur les stores. Mais voilà, chez bunq c’est tout l’inverse depuis leur « Update 14 » et l’ouverture au grand public de l’application en V3.

L’antépisode de l’update 14

Avant l’ouverture des bêtas aux grand public, les établissements font des tests avec un comité très restreint de personnes issues du secteur monétique et financier. Le but, avoir des retours précis, mais surtout factuels sur lesquels il est possible de travailler sans être pollué par des informations inutiles ou sans intérêt.
C’est ainsi qu’il fût possible, pour certaines personnes de l’équipe, d’avoir la présentation de cette version avant la présentation officielle au travers de la mise à jour « Update 14 ». Et déjà là, entre professionnels du secteur, les critiques ont fusé sur l’application.
Personne ne trouvait de signe positif dans cette nouvelle application. Elle était compliquée, confuse, pensée trop réseau social. Cette pré-version était en totale opposition avec ce que bunq nous avait proposé depuis des années.

bunq, longtemps cité en exemple

bunq fût longtemps un exemple de ce qu’il est possible de faire en termes de technologie. On y trouvait une configuration très précise et poussée des cartes, mais également un système de routage automatique des paiements.
On s’attendait à voir bunq se remettre en cause, et proposer à nouveau l’ensemble des fonctionnalités. Car en l’état, bunq ne propose même plus de bloquer les retraits ou les opérations à distance de la carte. Ils ont tellement simplifié qu’ils en proposent moins que les banques traditionnelles pour leurs clients. Pourtant l’expérience financière et technologique est l’attendu des clients des fintechs.

Une application bancaire pas une application sociale !

La transformation d’une application dédiée à la finance vers une application intégrant un aspect social nous semblait une mauvaise idée. Une application bancaire sert à suivre ses comptes. Le côté réseau social avec des amis pour échanger sur son évolution « verte » ou créer des équipes / groupes ne nous semble pas opportun.
Toutefois, libre à chaque client d’utiliser ou non une telle fonctionnalité. Mais la mise en avant, du côté social nous a clairement étonné de la part de bunq.
Nous ne sommes pas réfractaires à un changement complet de l’application, même si la V2 nous semble bien aboutie et exécutée. bunq semblait toutefois dans sa lancée, et n’a pas tenu compte des primo retours sur l’application. Cette dernière n’a eu que du bugfix avant l’ouverture d’une bêta et sa présentation au grand public.

L’application en V3

Après la présentation au grand public de l’application, nous avons supposé que bunq allait se laisser quelques jours pour corriger le tir suite aux premières critiques remontées par les professionnels.
Il n’en est rien. On a vu une application être diffusée avec les bugs et les incohérences soulevées.

Une ouverture de bêta opaque

Mais surtout une ouverture de bêta très opaque. En clair, un nombre d’accès limité, avec une campagne par email qui ne permettait pas aux personnes avisées de participer ou d’avoir leurs chances car les participations arrivaient en dernière place.
Les critères pour le choix des candidats étaient très étonnants. Nous avons vu les critiques fusées dans tous les sens par les clients déçus de ne pas avoir été sélectionnés. Surtout les clients de la première heure qui ont une carte en métal dans les 1000 premiers, couplée avec un abonnement « Premium ». bunq nous a expliqué que certains n’ont pas été retenus car l’email sur le store Apple n’était pas celle du compte client. Impossible de faire le rapprochement et d’allouer des places préférentielles à ces usagers « importants » pour bunq.
Après la première vague de frustration, une seconde a suivi avec une nouvelle ouverture de places pour l’accès en avant-première à la bêta de bunq V3. Les places disponibles étaient peu nombreuses, peut être en raison des critiques pour ne pas avoir trop d’avis négatifs durant cette phase de rodage.
Du côté d’Apple, il y a effectivement une limite technique sur TestFlight, pas plus de 10 000 invités par application. Android n’impose pas de limite comme le fait Apple. Nous comprenons que ceux ayant la connaissance de cette capacité sous iOS s’agacent de ne pas avoir accès à la bêta.

Nos impressions sur la V3

Depuis le 17 juin, l’application est sortie de sa phase bêta. Elle est désormais poussée via les mises à jour.
Nous sommes clairement consternés de voir que toutes les anomalies soulignées sont encore présentes dans une application poussée officiellement sur les stores d’applications.

Les cartes virtuelles :

Si vous aviez plus d’une carte virtuelle, les autres ont tout simplement disparu. Il n’en reste plus qu’une seule. C’est un bug, mais qui depuis 1 mois n’est pas corrigé et se retrouve à présent en ligne pour tous les clients bunq. Il n’est donc plus possible d’assigner, de gérer, ou de modifier une carte sur un compte dédié. De même que supprimer ou désactiver une carte virtuelle, si vous en avez plus qu’une, est également impossible, il faut contacter le support.
Etat: fixé, les cartes virtuelles et les CVV sont à nouveau disponibles

Le Dual PIN :

Tout comme les cartes virtuelles, la fonctionnalité a sauté, bunq plaide depuis 1 mois le bug, mais un bug qui est également en production pour tous les clients. Modifier le code PIN du Dual PIN, activer ou désactiver la fonctionnalité n’est plus disponible comme l’assignation d’un compte spécifique à cette fonctionnalité.
Etat: partiellement fixé, certaines cartes historiques n’arrivent encore pas à réassigner un Dual PIN et un compte

L’intégration d’Instagram :

C’est l’une des critiques majeures, que certains soulèvent même en rappelant que le RGPD oblige à préciser auprès de qui des données personnelles comme une adresse IP seront rendues disponibles. Lorsqu’on sait qu’Instagram appartient à Facebook et les récents évènements mis en lumière sur les agissements de Facebook sur la vie privée, on comprend aisément les craintes.

Les multiples clics :

Retrouver comment joindre le support, ou encore comment gérer son profil ou son compte devient à présent lourds et fastidieux. On se perd rapidement avec un énorme « + » en pied de page qui change de fonctionnalité selon le panneau dans lequel on se trouve.

Le choix imposé des couleurs :

La personnalisation des images de compte a été supprimée. Désormais de simples pastilles prennent la relève. Le mode sombre est également imposé. Les remarques concernant l’accessibilité n’ont pas été entendues par les équipes.
Etat: fixé, il est possible de rajouter des images.

Les commentaires et attachements sur transactions :

La fonctionnalité n’est plus présente dans l’application, annoter une information sur une transaction ou joindre un reçu n’est plus possible.
Il faut passer à présent via un module « caché » pour scanner le document, chercher une date, accepter que l’application ne puisse pas faire l’association, choisir dans la liste, et valider l’association du document.
Une fois cela fait, en cliquant sur « plus » dans le détail d’une transaction, il est possible de voir la photo prise, mais impossible de supprimer. Autant dire que la fonctionnalité va vite être abandonnée, elle fût rendue chronophage par bunq.
Etat: fixé, il est à nouveau possible d’annoter les transactions et de rajouter des fichiers.

Abrégeons vos souffrances

On vous fera grâce des dizaines de points négatifs qui ne concernent pas qu’une minorité d’usagers. Mais globalement, l’application est devenue très lourde. Il faut cliquer plusieurs fois pour avoir même un détail de transactions. Avant, vous aviez tous les éléments, maintenant il faut aller sur « voir plus » afin d’avoir les données du paiement. Les virements sortants, les prélèvements, tout est devenu lourd et dans des sous-menus.
bunq plaide le « bug » pour certains points. On en vient à douter du « bug », car pousser en bêta des bugs d’une version alpha est déjà surprenant, mais en ouverture générale, cela relève plus d’une politique commerciale que d’un bug. Il ne serait pas étonnant de voir bunq indiquer que désormais les cartes virtuelles c’est une carte uniquement. Quand à la suppression du Dual PIN, il n’y a qu’un pas en arguant de sa non-utilisation par les clients

L’attitude de bunq sur le traitement des avis

Une chose est certaine. Cette V3 de l’application ne fait pas non plus l’unanimité dans les clients de bunq. Plusieurs ont fait des retours très similaires à ceux déjà apportés avant sa présentation au public.
Pendant quelques jours, bunq a encaissé les retours de ses clients. Pour autant, le cap n’a pas été changé sur cette nouvelle mouture de l’application. Avec cette seconde vague, les avis négatifs sur la future application de bunq s’intensifient. Il n’en faudra pas plus pour voir une politique de censure se mettre en œuvre chez bunq.
Un ménage tant sur leur communauté que sur les réseaux publics se met en œuvre. Le but est clair, les avis négatifs et critiques remettant en cause la philosophie de cette V3 doivent disparaître. Une tactique rapidement remarquée par des clients qui ont vu leurs messages supprimés, et pour certains, une restriction empêchant de poster des réponses ou ouvrir un nouveau sujet. On est très loin d’une ouverture d’esprit comme vient à le prôner bunq dans ses communications et dans l’image qu’ils souhaitent montrer d’eux.
La situation dégénère. L’agence Clarity PR, en charge des relations publiques de bunq doit intervenir pour éteindre l’incendie. Il est déjà trop tard.
Les critiques fusent chez les clients. La censure s’étend même sur des services comme reddit de la part de bunq. Les valeurs de liberté d’expression sont mises à mal. Un contraste complet avec tout ce que bunq a montré jusqu’à présent.

Une image écornée

Il ne faudra pas attendre longtemps pour que les conditions de travail chez bunq soient mises sur la table. Les masques tombent. La pression interne, les conditions sur les salaires ou les heures, tout y passe. On découvre alors que l’herbe n’est pas plus verte chez bunq qu’elle ne l’est chez Revolut ou N26. L’image de bunq en prend un coup. Mais comme pour Revolut, cela ne sera que temporaire, les gens oublient vite, et ça bunq le sait.
L’application étant à présent ouverte à tous les clients, la pluie de critique arrive et bunq continue la fermeture des sujets au motif « tout regrouper au même endroit ». Cela ressemble plus à « on met tout dans un sujet long et indigeste que personne ne va lire, et on évite que cela se voit publiquement avec plusieurs messages différents ».