Carte bancaire perdue, volée ou refusée durant les vacances, l’angoisse !

De plus en plus de personnes partent à l’étranger avec pour seul moyen de paiement une carte bancaire. Elles n’ont plus d’espèces afin de payer ou faire du change une fois sur place.

Ce comportement reste encore marginal. Il peut rapidement devenir une source de problème et gâcher votre séjour, surtout si vous êtes en vacances.

Les précautions à prendre avant le déplacement

Avant de rentrer dans le vif du sujet, il est important de rappeler que si vous sortez de l’Espace Économique Européen, il est recommandé d’aviser votre banque du déplacement.

Certaines comme Boursorama, Crédit Mutuel / CIC,… vous permettent de déclarer votre déplacement directement dans leur application ou sur le site. Pour les autres, il vous faudra avertir votre conseiller ou prévenir le service client.

Cette démarche n’est absolument pas obligatoire. Nous vous conseillons cependant de le faire. Si une transaction est jugée suspecte, les équipes en charge des suspicions de fraudes pourront lever le doute immédiatement.

Le cas contraire, si l’agent a un doute, il sera amené à prendre une mesure conservatoire. Il pourra bloquer partiellement ou totalement votre carte jusqu’à ce que vous vous manifestiez ou qu’un employé ait pu vous joindre.

Une autre recommandation c’est d’avoir avec vous 3 cartes idéalement :

  • Une Mastercard CREDIT : Le réseau Mastercard est souvent associé aux cartes de crédit dans l’idée. Vous aurez ainsi une carte internationale en niveau crédit. Cela vous permettra ainsi de payer partout et satisfaire les exigences de certaines situations imposant un niveau crédit.
  • Une VISA DEBIT : A l’inverse de Mastercard, on associe souvent Visa aux cartes de débit. Vous aurez ainsi une carte de secours en débit. Ainsi si le commerçant refuse les cartes de crédit en raison des coûts, vous pourrez utiliser votre Visa pour la transaction.
  • Une Cirrus : Avec ce type de carte, dédiée exclusivement aux retraits partout dans le monde, aucun paiement chez un commerçant ne sera possible (en ligne, téléphone ou même boutique). C’est donc une carte de secours que vous pouvez garder à l’hôtel et qui ne pourra être utilisée que dans un DAB avec le code PIN.

L’important si vous ne partez qu’avec des cartes, c’est d’avoir au moins une Visa et une Mastercard. Si en France les deux sont acceptées sans différenciation, cela l’est nettement moins le cas hors de l’hexagone.

Si vous comptez louer un véhicule ou du matériel durant votre séjour, pensez à disposer d’une carte CREDIT.

Dans certains pays, comme la Belgique, la Suisse et les pays nordiques, on recommande d’avoir une Maestro avec vous. Sans cela, vous aurez l’impression que ces pays sont très portés sur le cash. En réalité, ces pays acceptent très largement Maestro mais ne sont pas très ouverts à Visa ou Mastercard. Ne parlons même pas d’American Express.

Dans les zones touristiques, votre carte VISA ou Mastercard sera acceptée. Mais la découverte d’un pays ou d’une ville passe surtout par des lieux reculés où le cash est encore roi dans les petites échoppes.

LSR, ECR, ECA, GCAS… vous pouvez souffler

Derrière ces acronymes se cachent en réalité différentes prestations de dépannage financier pour les cartes DEBIT et CREDIT. Les Prepaid ne sont pas obligatoirement concernées par ces dispositifs.

  • LSR = Lost or Stolen Card Reporting
  • ECR = Emergency Card Replacement
  • ECA = Emergency Cash Advance

Mastercard a prévu différents services pour vous accompagner partout dans le monde en cas de problème avec votre carte bancaire. Depuis quelques années, Visa propose le même type de services.

Lorsque vous perdez votre carte, un numéro gratuit est disponible pour bénéficier des services que nous venons de citer.

Nous allons vous détailler ces services. Mais nous allons d’abord vous donner quelques liens utiles en fonction de votre carte :

– Vous disposez d’une carte Mastercard, Maestro ou Cirrus :
https://www.mastercard.fr/content/dam/mccom/global/documents/global-services-phone-numbers.pdf

– Vous disposez d’une carte Visa, V Pay ou Electron :
https://www.visa.fr/content/dam/VCOM/download/personal/security/gcas_general_numbers.pdf

En cas de doute, ou si vous désirez vérifier le numéro pour les personnes en situation de handicap (muet, auditif,…) vous pouvez contacter depuis la France le 0 800 901 179 pour Visa et le 0 800 901 387 pour Mastercard. Ces numéros, comme tous ceux de la liste sont gratuits. Vous n’aurez donc pas de coût pour échanger avec les services de Mastercard en cas d’urgence ou ceux de Visa.

Attention, ces numéros ne sont là que pour les urgences qu’on va vous détailler. Dans toutes les autres situations, il vous faudra échanger avec l’organisme vous ayant délivré la carte.

Carte perdue ou volée (LSR)

Lorsque vous constatez la disparition de votre carte bancaire, ne tardez pas à le signaler.

Pour cela, vous pouvez contacter le numéro en 24/7 de votre banque. Ce numéro est généralement disponible sur le site de votre banque ou sur le courrier accompagnant votre carte bancaire.

Visa et Mastercard vous proposent également d’enregistrer l’incident si vous ne pouvez pas contacter votre banque. Ils procéderont à votre identification au travers de diverses questions et placeront un blocage temporaire sur votre carte.
Il vous faudra alors confirmer la situation auprès de votre banque afin qu’elle oppose définitivement la carte. Elle pourra ensuite vous réémettre une nouvelle carte bancaire. Cela est également vrai pour une carte virtualisée dans Apple Pay, Samsung Pay ou Google Pay,…

Si possible, il est toujours préférable d’appeler le numéro associé à votre banque. Cette dernière pourra former opposition de manière ferme et surtout prendre les dispositions immédiatement. Cela est également un plus pour les personnes ne parlant pas anglais par exemple. Les opérateurs Mastercard et Visa seront généralement anglophones et non francophones.

Remplacement d’une carte en urgence (ECR)

Vous n’êtes plus en possession de votre carte ou si cette dernière est défectueuse ? Vous pouvez solliciter directement Mastercard ou Visa afin de vérifier si le service de remplacement peut vous être proposé.

Le but de ce service est de vous livrer en quelques heures, entre 24 et 48, partout dans le monde, une carte de remplacement. Cette carte sera temporaire, généralement non embossée. Elle vous permettra de réaliser les opérations de paiements et retraits le temps que votre banque vous envoie la nouvelle carte sur votre lieu de séjour.

Cette prestation n’est pas spécifique aux cartes haut de gamme Premier/Gold ou World Elite/Infinite. Mais généralement c’est pour ces seuls types de cartes que votre banque accédera à la demande de Visa ou Mastercard.

Vous pouvez également échanger avec le service d’assistance (numéro au dos de votre carte si vous l’avez toujours en votre possession). Ce service pourra également vous accompagner si vous n’êtes pas à l’aise avec l’anglais.

Il faut voir cette carte comme une carte de dépannage. Elle sera livrée par un coursier après validation du dossier. Vous devrez quand même récupérer au plus vite une nouvelle carte. Les plafonds de cette carte de dépannage seront limités par sécurité.

Ce service est généralement facturé par la banque vous ayant délivrée votre carte bancaire. Il faudra vous rapprocher de votre conseiller pour connaître le coût de la prestation. Ce coût vous sera rappelé également avant la délivrance de la carte de dépannage, s’il y a facturation.

Dépannage d’espèces en urgence (ECA)

Ce service peut être utilisé que vous ne soyez plus en possession de votre carte ou qu’elle soit défectueuse.

Il est nettement plus universel que l’ECR, car il concerne toutes les cartes Mastercard et Visa, à l’exception des prépayées (ex Revolut, Lydia,…).

Le but est simple, vous délivrer sous 2h des espèces partout dans le monde. Le délai est même ramené à quelques dizaines de minutes aux États Unis.

En cas de besoin, vous appelez le numéro d’urgence de Visa ou Mastercard. Un agent se charge d’effectuer le dossier d’ECA qu’il transmet à l’émetteur de votre carte.

La validation est soit totalement automatisée et immédiate, soit nécessite une action manuelle de votre banque. Les principales banques physiques en France sont toutes sur un mode automatisé pour cette procédure.

Lorsque le réseau a l’accord, il procède à la mise à disposition des fonds. En général cela va se faire via des services comme Western Union, MoneyGram… selon la préférence du réseau et votre localisation.

Vous pourrez ainsi retirer des liquidités avec les informations délivrées par le service ECA.

L’inconvénient, c’est que cette prestation n’est pas gratuite. Elle donne généralement lieu à une facturation.
Le coût se situe entre 50 et 200€, avec une moyenne à 100€ par opération de dépannage.

Répercuter le coût n’est pas obligatoire, on vous recommande de solliciter l’organisme vous ayant délivré la carte afin qu’il vous donne sa politique tarifaire pour cette prestation.

L’ECA peut également intervenir lorsque votre carte est refusée. Dans une certaine limite, les équipes seront en mesure de vous délivrer la raison pour laquelle l’autorisation de transaction est refusée.

Comportement des services d’urgences Visa et Mastercard

Les opérateurs sont formés pour avoir la meilleure élocution possible afin de simplifier la compréhension. Ils ont également une expérience des situations de crises afin de vous accompagner et vous rassurer.

L’accent est mis sur la proactivité afin de réduire la durée de l’appel et être le plus efficace possible. Votre interlocuteur aura donc pour mission d’aller droit au but et vous venir en aide aussi vite que possible.

Initialement proposé exclusivement par Mastercard, Visa s’est rapidement aligné afin de proposer l’équivalent sous un nom unique Global Customer Assistance Services (GCAS).

Si vous n’êtes pas anglophone, soyez assuré que l’agent mettra tout en œuvre pour trouver une solution. Ne soyez donc pas anxieux de les contacter en cas d’urgence.

Il est cependant essentiel de vous rappeler que ce sont des êtres humains. Ils sont là pour vous aider et feront tout leur possible. Par conséquent, les insulter, hausser le ton, se montrer menaçant ne sert à rien. S’ils ne peuvent pas vous proposer l’un des services cités, c’est que l’émetteur de votre carte s’y refuse, il faudra donc se tourner vers lui.

Si votre transaction est refusée, l’agent pourra éventuellement voir le motif, mais il sera limité dans ses actions. Dans certains cas, il peut remonter en urgence la situation auprès de votre banque afin qu’elle résolve le problème. Mais si cette dernière n’a pas d’astreinte, il ne pourra rien faire de plus car c’est votre banque qui décide ou non d’accorder une autorisation de paiement.

Les numéros d’urgence de la banque

Elles sont rares, mais certaines banques vous proposent un numéro d’urgence pour les appeler en 24/7 lorsque vous rencontrez un problème (autre que la perte / vol) avec votre carte, par exemple paiement refusé, plafond dépassé, carte bloquée,…

Nous avons pu relever certains numéros et on vous les partage ici car ils sont difficiles à trouver :

  • Crédit Mutuel / CIC : +33 3 88 14 27 27
  • Crédit Agricole : +33 9 69 39 92 91
  • La Banque Postale : +33 1 45 45 36 39
  • Société Générale : +33 9 69 39 33 39

Malheureusement, rien du côté d’Arkea (Fortuneo, CMB,…) n’existe pour les clients de la Banque en Ligne. Seul le service d’opposition est disponible mais ne pourra pas gérer votre carte. Vous devrez rappeler aux heures d’ouverture de votre service client.

On vous a listé les principaux établissements qui fournissent officiellement ce service.

Ce type de service est indépendant de celui gérant les oppositions, obligatoirement joignable 24h/24 7J/7, ou se chargeant des demandes d’assistances / services liés aux garanties de votre carte bancaire.

Les numéros listés ici sont en mesure par exemple de débloquer votre carte si elle est bloquée suite à un doute fraude. Ils sont également en mesure de modifier des plafonds, de vous expliquer pourquoi une autorisation de paiement/retrait est refusée,… ils se substituent à votre conseiller en l’absence de ce dernier.

Pour la route…

Avoir quelques billets sur vous en euros ne sera jamais perdu. Au pire, vous pourrez les changer sur place (moyennant des frais), mais cela peut vous sauver de certaines situations et réduire votre stress.

Si finalement le change ne fût pas nécessaire, vous pourrez toujours les dépenser en France ou les remettre sur votre compte.

Gardez à l’esprit qu’à l’étranger, il est important aussi de répondre aux appels. Votre banque ou son partenaire peuvent se cacher derrière un coup de fil pour vérifier que vous êtes bien à l’origine de certaines transactions.

Dernière remarque, cachez toujours avec votre main la saisie du code PIN de votre carte. C’est très important, car les ruses sont nombreuses dans certains pays. Soyez également vigilant sur les TPE qui vous sont présentés pour saisir votre PIN…