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ING France, l’une des banques les plus attractives

Etonnamment, ING France est l’une des banques en ligne les plus critiquées sur les réseaux sociaux. On voit d’ailleurs fréquemment des rabatteurs cherchant à dénicher les clients mécontents afin de les faire adhérer, via parrainage, à Fortuneo ou Boursorama. Pourtant cette banque est loin d’être aussi en retard que certains le prétendent, c’est même l’une des plus ouvertes.

De ING Direct à ING France

Au cours de sa présence en France, ING a eu plusieurs évolutions. Les premiers clients de la banque se souviendront même d’un changement de RIB. Une opération qui ne fût pas de tout repos, il y a de nombreuses années.

Depuis 2 ans, ING s’est lancé dans une refonte de son informatique. La partie monétique, anciennement pilotée par le Crédit Mutuel Alliance Fédérale, a été transférée en interne avec une gestion via la Pologne. C’est au même moment qu’ING a décidé de proposer le Sans Contact sur ses cartes et quitter le réseau domestique français « CB ».

Depuis cette première étape, ING continue sa refonte. Certaines opérations sont visibles comme le nouvel espace client, d’autres sont invisibles. Pour autant, la banque ne reste pas inactive et se trouve bien en phase de modernisation.

Il faut savoir qu’une évolution d’un système bancaire ne peut pas s’effectuer en quelques mois, cela se compte en années. La raison est très simple, il y a des contraintes réglementaires et techniques. Il faut une bonne période de test avant de pouvoir migrer chaque module du cœur bancaire de l’établissement. En moyenne, il faut entre 3 et 5 ans pour une migration intégrale et passer les tests des chambres de compensations et des partenaires comme Mastercard…

ING a d’ailleurs revu son nom en France afin de s’appeler « ING » et non plus « ING Direct ».

ING en Europe

Le berceau d’ING se trouve aux Pays-Bas. C’est d’ailleurs une institution chez eux. ING bénéficie des meilleures recommandations de leurs clients et dispose d’un réseau d’agence partout dans le pays. Un autre pays fort pour ING c’est le Luxembourg. La banque y dispose également d’un réseau d’agence, et d’une très bonne notoriété, surtout auprès des professionnels. ING est également présent dans des pays comme l’Allemagne, la Belgique, la Pologne, l’Espagne, l’Italie. Vous l’aurez compris, le groupe bancaire ING dispose de filiales un peu partout en Europe.

Toutefois, ING laisse chaque pays fonctionner selon ses règles et ses besoin locaux. Chaque filiale est donc indépendante pour ses offres et services, mais également son informatique. C’est d’ailleurs pour cette raison qu’on retrouve Mastercard uniquement dans certains pays, Visa dans d’autres, voir les 2 dans certains pays comme le Luxembourg. Apple Pay qui est déjà ouvert en Allemagne, Pays-Bas, Espagne. Chaque marché sort donc à son rythme les différents services, et selon les attentes et besoins de ses clients.

L’offre intégrale chez ING France

Oui, toutes les banques en ligne françaises proposent d’accéder à une carte de type Gold ou Premier. La différence chez ING, c’est qu’il est nettement plus simple d’accéder gratuitement à cette carte avec beaucoup plus de souplesse.

Chez Fortuneo, la Mastercard Gold en débit immédiat est accessible dès 1800€/mois ou 10000€ d’épargne. En débit différé, il vous faudra un salaire de 1800€/mois, ou alors 10000€ d’épargne et au moins 1500€/mois de revenus. Chez Boursorama, la Visa Premier en débit immédiat ou différé est accessible dès 1800€, ou 5000€ d’épargne.

Décrocher une carte Gold n’est donc pas à la portée de toutes les bourses, et là nous ne citons que les conditions pour les comptes individuels. Ce n’est pas la même politique chez ING qui rend bien plus accessible sa carte Gold Mastercard dans l’offre intégrale.

La carte Mastercard Gold chez ING France

La carte Gold est accessible à tous, avec une gratuité dès 1200€/mois de flux créditeur ou 5000€ d’épargne détenue chez ING. Ce sont les mêmes seuils pour prétendre à une carte avec un débit différé.

ING est la seule banque à rendre accessible facilement et gratuitement sa carte haut de gamme Gold Mastercard.

Les 1200€/mois de flux ne doivent pas nécessairement provenir du salaire, ou même arriver en 1 seul flux. Vous pouvez donc avoir plusieurs opérations créditrices, et dès que le cumul atteint 1200€, la carte est gratuite. L’autre option consiste à détenir 5000€ d’épargne chez ING (Livret, Assurance Vie…) pour bénéficier de la gratuité. En dessus de 1200€ de flux créditeurs, la carte est facturée 5€/mois chez ING.

Des plafonds corrects et un découvert autorisé

L’autre point fort d’ING sont les plafonds et le découvert. Avec un revenu compris entre 1200 et 2000€ mensuel, vous disposez d’un plafond de 3000€ en paiement sur 30 jours et 600€ en retrait sur 7 jours. A cela s’ajoute un découvert autorisé de 500€. Avec 5000€ d’épargne uniquement et aucun revenu, dans ce cas, les plafonds sont de 4000€ en paiements sur 30 jours, 800€ en retraits sur 7 jours. Le découvert autorisé est porté lui à 1000€.

C’est l’offre la plus intéressante qui vous sera proposée selon votre situation entre vos revenus et votre épargne.

Après 6 mois de relation, les plafonds comme l’épargne peuvent êtres relevés via l’espace client avec effet immédiat, même si vos revenus n’ont pas évolué. C’est une manière de vous remercier pour votre confiance et le bon déroulement de la relation. ING est la seule banque qui procède ainsi pour les augmentations définitives de découvert & plafond. Dans les autres banques, il faudra satisfaire les obligations de revenus / épargne et faire une demande dans certains cas.

L’offre intégrale permet ainsi de disposer des garanties et services proposés aux porteurs d’une carte Gold Mastercard.

L’offre essentielle d’ING France

Plus récemment, ING a mis au catalogue une offre baptisée « Essentielle ». L’offre permet de disposer d’une carte Mastercard Classique qui restera toujours gratuite, même en l’absence d’épargne ou de flux créditeur. Il n’y a pas, contrairement à Boursorama ou Fortuneo, de seuil minimum d’utilisation mensuel pour la gratuité.

Pour le moment, une fois l’offre choisie, il n’est pas possible de migrer d’Essentielle à Intégrale. Il est donc important de bien choisir l’offre dès le début afin de disposer du service le plus adapté.

L’offre Essentielle ne permet pas par défaut de bénéficier d’un découvert autorisé. Ni même d’un chéquier. Les retraits seront limités à 5 par mois gratuitement, et facturés 1€ au-delà.

Nous ne voyons pas trop l’intérêt de s’étendre sur le détail de cette offre, car elle n’apporte pas d’avantages par rapport à l’offre Intégrale. Son seul et unique atout, c’est de proposer une carte classique sans aucun frais. L’offre Fosfo de Fotuneo nous semble bien plus complète et adaptée à vos attentes, si le choix porte sur une carte classique.

Les tarifs chez ING France

Actuellement, les opérations en devises chez ING sont facturée à hauteur de 2% du montant avec un minimum de perception à 50cts par opération de retrait ou de paiement. Notez que si vous payez en EUR dans un pays comme la Suisse, ces frais seront appliqués.

La banque a indiqué réfléchir à cette gratuité, comme le permet Fortuneo sur ses cartes Gold ou Boursorama sur les carte Premier émises après novembre 2019. Nous ne pouvons que constater que la réflexion avance car ING a basculé sur le système de Mastercard. La banque applique depuis peu le taux de change Mastercard à ses opérations en devises. Une première étape importante pour la gratuité. L’obstacle majeur sera certainement de trouver comment compenser la perte des revenus générés via les opérations en devises.

Côté irrégularités et incidents, vous aurez 15€ de frais pour commander une carte de remplacement. Les commissions d’intervention ne sont pas facturées. Le rejet d’un prélèvement pour défaut de provision, 20€ maximum.

A l’heure de la gratuité des opérations en devises, la seule chose qui peut faire grincer des dents dans les tarifs, ce sont les 2% avec surtout un minimum de perception à 0.50€. Rien d’autre ne nous a alerté dans les tarifs d’ING sur une utilisation normale du compte bancaire.

La carte Mastercard

Lorsque ING a quitté les outils du Crédit Mutuel, il faut dire que les premières moutures de leur nouvelle carte étaient compliquées et non adaptées au marché local. Conséquence, de nombreux incidents de paiements, provoquant la gronde des clients.

La situation s’est depuis améliorée, mais la carte ING repose sur le principe de l’autorisation systématique, c’est-à-dire une autorisation à chaque paiement. Il y a bien une tolérance au hors ligne à hauteur de 150€ ou 5 transactions, mais cela reste source d’incidents dans différents lieux d’utilisations comme les parking.

ING a sollicité la mise en « bypass » de leurs cartes auprès de certains professionnels, comme les concessionnaires de stationnements, mais cela n’est pas toujours accepté.

Le fait qu’ING repose sur le principe de l’autorisation souhaitée, entraîne quelquefois des refus. C’est inévitable avec ce type de carte. Le commerçant n’est pas en cause. C’est bien la banque et sa décision risque qui est responsable des refus.

Vous aurez donc plus d’incidents avec ING qu’avec la Visa Premier Boursorama ou Mastercard Gold Fortuneo. Toutefois, en Visa Ultim Boursorama ou Mastercard Fosfo chez Fortuneo, vous aurez les mêmes difficultés qu’avec les cartes ING.

La carte ING n’embarque que Mastercard, le réseau CB a été écarté par ING depuis que leur filiale Polonaise gère cette partie du service. Cela n’aura pas d’impact majeur, là encore Fortuneo et Boursorama ont fait le même choix pour leurs cartes Fosfo et Ultim.

ING vous permet de choisir et modifier le code PIN de votre carte. En cas de PIN erronés à 3 reprises, il suffira de modifier la code PIN dans l’espace client et effectuer un retrait, la carte sera ainsi débloquée.

La carte étant à autorisation systématique, ING pratique le contrôle de solde en complément, mais pas le séquestre pour ses cartes en débit immédiat. Vous retrouvez ainsi la liste des transactions en attente de confirmation ou d’abandon.

Les points faibles d’ING

Nous avons déjà soulevé le cas de la carte, et la configuration qu’ils ont appliqués à la carte Gold Mastercard. Il aurait été bien plus judicieux qu’ING applique une configuration classique quand la carte est en débit différé. Une solution permettant de faciliter l’acceptation de leur carte sur le territoire.

Une application peu engageante sous Android

Côté application mobile, les usagers sous Android ne disposent pas encore de la dernière version de l’application. Seuls les clients sous iOS ont une application moderne et efficace pour le suivi de leurs comptes. En général cette politique permet de constater que les clients de la banque sont majoritairement sous iOS, le développement sous cet éco système est priorisé. C’était le même cas chez Fortuneo, les utilisateurs iOS étaient servis en premier (ex Apple Pay avant tout autre xPay Android).

Les travaux sont en cours pour le développement Android, mais l’application est pour l’heure d’un autre âge, il n’y a pas de connexion biométrique. Vous devrez saisir votre code à chaque connexion, mais comme nous l’indiquions c’est fréquent, même American Express avait attendu plusieurs années pour proposer la biométrie sous Android.

L’absence de cartes virtuelles

ING ne propose aucun service de carte virtuelle. Tout comme chez Boursorama, seule la carte est proposée pour les achats en ligne. Vous pourrez cependant bloquer / débloquer votre carte via l’application ou l’espace client.

Sur le paiement mobile, pour l’heure, aucun service n’est présent. Cependant les clients iOS seront servis entre mars et juin. On ne donnera pas pour le moment la période exacte, mais c’est clairement pour bientôt, l’attente est donc terminée. Sous Android, il faudra attendre un peu, les clients d’ING étant plutôt iOS visiblement, ils sont un peu délaissés.

Les virements instantanés non disponibles

Pour la partie virement instantané, il n’y a rien encore chez ING. Mais le statut de la France est compliqué. ING doit composer avec le système domestique de virement instantané basé sur STET, et le leader européen basé sur EBA.

S’ils n’ouvrent le virement instantané que sur EBA, aucune banque française ne pourra, pour le moment, effectuer ce type d’opération avec ING. S’ils ne s’ouvrent que sur le système Français, comme l’ont fait les banques type Fortuneo / Boursorama, alors ils ne pourront pas faire de virements instantanés vers l’Europe.

Une situation compliquée, mais nous pensons qu’ils devraient utiliser EBA et miser sur l’Europe, le temps que les banques françaises s’ouvrent également à l’Europe pour le virement instantané.

L’espace client est encore en phase de migration. Il faut donc composer avec des sections de l’ancien espace client comme par exemple pour les contrats d’assurance vie, livrets, placements. Il sera bien plus homogène et compréhensible, une fois les travaux achevés.

L’ajout de bénéficiaires hors France se fait par le service client pour le moment. Suite à des opérations considérées comme frauduleuses par certains clients, ING a préféré s’en remettre au service client pour les IBAN ne débutants par « FR ».

Le service client d’ING et l’ouverture de compte

Sous certaines conditions, l’ouverture d’un compte courant chez ING peut se faire 100% en ligne, dans d’autres cas, il faudra passer par la case courrier. ING vous propose d’ailleurs de vous envoyer le contrat afin qu’il ne soit pas nécessaire de l’imprimer.

C’est un peu déconcertant, surtout que les délais sont parfois variables. Si vous demandez une carte avec un débit différé, transmettez en plus des pièces demandées, votre dernier avis d’imposition, cela accélérera le traitement de votre demande.

Le service client est disponible par téléphone uniquement. La messagerie via l’espace client n’est plus un canal de communication. Vous pouvez les appeler de 8h à 21h en semaine et de 8h à 18h le samedi, le numéro n’est pas surtaxé.

Selon les situations, le service client est assuré par des employés d’ING, et en cas de débordement, ce sont des IOBSP d’un centre d’appel mandaté par ING qui traiteront votre appel. Dans tous les cas, les appels sont traités en France.

Les conseillers sont réactifs et impliqués. Ils sont humbles et reconnaissent volontiers quand ils ne savent pas. Les différents échanges que nous avons eus et qui furent reportés montrent un service client qui s’implique dans la relation. Il y a toujours des risques de « ratés », mais les échos sont très positifs et les commentaires élogieux sur les conseillers.

Vous avez également une communauté disponible sous forme de forum pour échanger sur des questions génériques. Les usagers des réseaux Twitter et Facebook pourront également contacter les équipes d’ING via ces canaux.

Conclusion

L’offre bancaire d’ING est très intéressante, surtout la formule intégrale avec la facilité d’accès à une carte Gold Mastercard. Sur l’aspect fonctionnalité, ING est en retard par rapport à d’autres concurrents. Mais pour un usage de compte bancaire, l’offre n’a pas à rougir de Fortuneo, Boursorama…

Les différents types de supports sont disponibles pour l’épargne / placement avec des assurances vie ayant un bon rendement. Comme chez Boursorama, une partie des offres sont gérées par le groupe Generali.

A notre niveau, le reproche se situe sur la configuration de la carte proposée par ING. Ils auraient dû s’approcher de la configuration de feu la carte qu’ils proposaient via Crédit Mutuel Alliance Fédérale.