ma french bank

Ma French Bank is le new Titanic

S’il y a bien une formulation pour qualifier Ma French Bank c’est « quel bord.. ! ». Les plaintes et les critiques envers le service ne cessent de pleuvoir tout comme les nombreux dysfonctionnements et irrégularités de la banque.

L’offre avait pourtant tous les ingrédients pour se faire une petite place et trouver une niche de clients avec un tarif raisonnable, à savoir 2€/mois. Mais cela était sans compter les problèmes.

Ouverture de compte refusée

Une procédure pour l’entrée en relation qui dépasse l’entendement

On se demande qui a bien pu avoir l’idée de débiter les promesses de dépôt avant même la validation d’un dossier. Chez Ma French Bank, si vous indiquez 100€ au dépôt, ils sont débités réellement de la carte indiquée. Si l’ouverture est refusée, il faudra s’armer de patience durant de très nombreuses semaines pour espérer revoir son argent.

Un premier problème légal déjà se pose. Lorsqu’un organisme financier refuse l’entrée en relation, il doit supprimer sous 6 mois l’ensemble des données qu’il détient vous concernant. Cela permet donc de revoir 6 mois après si vous remplissez les conditions. De l’aveu même du service client de Ma French Bank, ils conserveront les données 5 ans. Ces dernières ne pourront être supprimées en raison du mouvement relatif au dépôt initial. Si chez Monabanq, Fortuneo,… votre dossier n’est pas accepté, déjà vous ne serez pas débité, mais surtout, après 6 mois ils supprimeront les éléments.

La communication officielle c’est que les personnes en situation de fichage FICP/FCC sont acceptées au cas par cas. Dans les faits, le service client explique que ces dossiers sont refusés et ne passent donc pas les vérifications.

Il est inadmissible que Ma French Bank prenne en otage les fonds de ces clients en imposant presque 2 mois pour les restituer, et encore, avec de nombreuses relances de la part du client. Tout en sachant qu’ils font la demande de compensation le jour même de l’enregistrement du dossier au lieu d’attendre leur validation réelle.

Côté ACPR et CNIL, on avoue découvrir cette rétention des données au-delà de 6 mois pour les entrées en relation refusées par Ma French Bank. Les 2 organismes confirment le droit à l’effacement dès 6 mois. L’ouverture du compte étant refusée, aucun mouvement ne peut et ne doit donc exister.

Un service client loin des standards de La Banque Postale

Ce qui étonne à La Banque Postale c’est la hiérarchisation du service client, l’amabilité, la compétence et la polyvalence des agents dans les centres financiers. Chez Ma French Bank, on ne retrouve rien de tous ces atouts de La Banque Postale.

Le service client indique ne pas être compétent pour traiter la demande et doit transférer au back office qui reprendra contact. On vous communique même une adresse email pour faire les demandes.

Le service client n’est donc là que pour absorber les appels. Il se contente de répondre à 2 ou 3 tâches de base comme le renvoi d’un identifiant, mais cela s’arrête là. Il n’a pas accès aux détails des opérations, juste aux libellés. Donc si vous payez en devises, votre interlocuteur ne saura même pas voir que le montant qu’il voit en EUR est le résultat d’une conversion USD. Il vous renverra vers l’application qui contient plus de détails qu’eux ne disposent.

La maîtrise de la réglementation bancaire, même basique est hors de leur périmètre. On attend d’un professionnel qu’il connaisse son secteur d’activité et les règles. Nous doutons que vous soyez rassurés d’aller voir un chirurgien qui ne saurait pas ce qu’est une aorte ou les rudiments du système cardio pulmonaire. Les conseillers de Ma French Bank ne semblent pas du tout gênés de ne pas savoir comment marche un prélèvement ou un paiement carte de manière très très basique. La notion de différence entre autorisation et compensation est totalement obscure pour les conseillers.

Des clôtures de compte sans réel motif

Une banque peut dénoncer votre relation commerciale de manière unilatérale sans préavis en cas de faute grave : fraude, négligence, fichage, blanchiment,…. La liste est très limitée, et l’absence de préavis impose que la banque motive sa position dans une telle situation. Le client est donc en droit de connaître la faute grave qui lui est reprochée par la banque.

Une banque peut également dénoncer la relation avec un préavis de 60 jours sans se justifier. Dans ce cas, elle a l’obligation de maintenir durant au moins 30 jours les outils de paiements, facilité de caisse et autres produits détenus actifs.

Dans le cadre d’un préavis, la banque ne va pas motiver sa décision. La raison de la clôture est généralement commerciale. En clair, vous commencez à lui coûter plus que vous ne lui rapportez. Elle préférera donc se séparer de vous en raison du risque / coût.

Ma French Bank a donc clôturé de multiples comptes sans préavis. Malgré de très très nombreuses relances, elle se refuse à expliquer ses décisions.

Seule explication que l’une des victimes a obtenue : Elle est ressortie en contrôle fraude après avoir ajouté un IBAN d’un compte Nickel. Le service fraude est débordé par les nombreux cas qu’il a à gérer. Dans ce cas précis, il a déclenché 4 jours après l’alerte la clôture avec effet immédiat. Cette clôture a entrainé le séquestre des 100€ déposés sur le compte à l’ouverture.

Le compte avait passé toutes les procédures d’activation et de contrôle. Tout était en ordre, l’acquittement de la carte Visa était effectué. Comme le service client le précise, tout était bon, jusqu’à l’erreur humaine du service fraude. Pour autant, face aux nombreuses réclamations et 2 RAR, le service préfère le silence à l’échange.

Un service fraude conformité totalement débordé

L’identifiant que vous utilisez pour vous connecter s’appelle un « Alnova ID ». Toutes les réclamations reposent non pas sur votre identifiant client réel mais sur cet ID Alnova. Les réclamations se nomment des « BPM ».

Dans les différents cas où la clôture n’a aucune explication ni justification, tous les BPM sont en état « Clôturé » avec une issue positionnée sur « Non favorable », un type de réponse « Refus » et pire l’état « Réponse apportée » alors que la zone « Réponse apportée au client » est vide.

Le service client ouvre de nouveaux dossiers. Malgré que les compteurs « délai de retard » crèvent les plafonds, les nouvelles réclamations n’obtiennent pas davantage de considération de la part de Ma French Bank.

A ce jour, et malgré les obligations imposées par le Code Monétaire et Financier, Ma French Bank séquestre toujours les fonds. Pourtant la banque a réceptionné depuis plus de 7 semaines les RAR. Pour faire simple, elle ne traite ni les réclamations postales, ni ne respecte les obligations réglementaires.

L’héritage des dysfonctionnements de La Banque Postale

Les clients de La Banque Postale s’étonnent depuis le passage du système de virement domestique à SEPA de lenteurs. Par exemple, des collègues de sociétés identiques remarquent qu’ils ont en moyenne 24/48h de plus quand ils sont à La Banque Postale afin de recevoir un virement.

La Banque Postale opère ses vacations de 22h à 23h30 du lundi au vendredi (hors jour férié bancaire). Quand vous réceptionnez un virement, il va s’inscrire vers 22h30 dans les opérations au crédit sur le compte, et sera finalisé vers 23h30 avec un solde et encours ajustés en prenant en compte ledit virement.

Sauf qu’un BUG persiste depuis bientôt une décennie, et certains virements sont visibles dans les écritures vers 22h30 avant de disparaître définitivement vers 23h30. Le virement ne va refaire surface qu’à 22h le prochain jour ouvré. Donc si le BUG se présente un vendredi, vous n’aurez le virement le lundi à partir de 22h.

Cela pose un problème notamment pour les prélèvements. Si le vendredi votre virement pouvait couvrir le prélèvement, en raison de ce BUG, le prélèvement sera immédiatement refusé en motif « absence de provision »

Les centres financiers sont pleinement conscients de ce BUG et remboursent ainsi les frais aux clients lésés. Toutefois, ils ne remboursent pas les frais qu’un prestataire comme Free pourrait facturer, seuls ceux de La Banque Postale seront indemnisés. La solution qu’ils proposent généralement, c’est de mettre en place un découvert de 200€ à défaut de pouvoir décaler les dates virements / prélèvements pour laisser 72h de battement.

Ce BUG apparaît dès que la banque qui réalise le virement créditeur effectue sa vacation après 12h sur STET (la plateforme de gestion française pour les virements). Il a donc été facile pour nous de reproduire ce BUG sur Ma French Bank. Conclusion, il existe également chez eux.

Une architecture dépassée

C’est ainsi, qu’avec confirmation du service client, il apparaît que Ma French Bank utilise le même socle que La Banque Postale. Tous les outils sont en fait identiques, et semblent avoir vécus. Palme d’or à l’outil de gestion des réclamations qui semble dater d’un autre âge.

Sortir une nouvelle marque reposant sur un système obsolète et vétuste semble complètement fou en 2019. Surtout quand on a pour ambition de vouloir rivaliser avec les nouveaux entrants sur le marché. Orange Bank avait commis la même erreur en reprenant le système de Groupama. Ces anciens systèmes sont un « cancer » dans le monde bancaire.

Quelques banques tournent encore sur de vieux systèmes constitués de rustines et de patch dans tous les sens. Fort heureusement, les principaux acteurs français ont revu leurs outils et refont les intégrations au lieu de recourir à des rustines qui deviennent définitives.

La langue de la République est le français

Voilà une phrase extraite de notre constitution française et sur laquelle repose la loi Toubon.

Peut-être vous êtes-vous déjà étonné de voir que certains slogans anglais de sociétés sont suivis d’un astérisque qui réfère à la traduction en français de ce dernier. Ce n’est pas un choix de l’annonceur. Il s’agit obligation légale relative à la loi 94-665 du 4 août 1994. On la connait mieux sous le nom « loi Toubon » relative à l’emploi du français. Plusieurs sociétés se sont déjà vues condamnées car elles mettaient à disposition de leurs salariés des outils ou documents exclusivement en anglais. La loi Toubon impose que le français soit disponible, et donc tout doit être traduit en français, même les applications et outils métier. En 2005, cette obligation fût même renforcée en étendant le périmètre des obligations.

La Banque Postale, qui reste la maison mère de Ma French Bank devrait pourtant le savoir vu qu’elle dispose d’ailleurs d’une mission de service public avec le Livret A.

Par conséquent un texte comme « Une French Question ? » devrait renvoyer à une traduction. C’est la DDPP, le CSA qui s’occupent principalement de relever les manquements à la loi Toubon. Sur de nombreux supports Ma French Bank n’effectue pas les traductions et ne propose aucune traduction en français.

Il faut dire que cela passe mal, sans compter que les expressions qui sont utilisées sortent uniquement de l’imaginaire de personnes dans la communication. Elles ne sont pas employées au quotidien.

“We are in France, we speak French” dixit Chabal

Dans les personnes ayant un différend avec Ma French Bank, nous avons un individu qui est né au Royaume-Uni. Il y a vécu jusqu’à ses 20 ans, avant de venir s’installer depuis 15 ans en France. Il est toujours choqué de voir les français utiliser des anglicismes quand une équivalence française existe depuis des années.

Pour l’anecdote, exaspéré du traitement de son dossier par Ma French Bank et pour prendre sa situation avec humour, il s’est essayé à échanger en anglais avec le service client. Sur tous ses appels, les conseillers ne sont pas privés de lui rappeler que la langue en France c’est le français et qu’eux ne parlent pas anglais. Le point positif, cette situation a eu le mérite de l’amuser et de toujours échanger avec courtoisie et sourire malgré les irrégularités du côté de Ma French Bank.

Les indices ne laissent d’ailleurs que peu de doutes sur le fait que Ma French Bank n’était pas le premier nom qui était destiné à cette nouvelle marque de La Banque Postale.

Un nom sorti d’un esprit embrumé ?

La communication sur les réseaux sociaux essaye de faire croire que c’est en rapport avec « la French Tech ». Bon, faut dire que ça se tente comme justification, un peu comme les villes qui déploient des dispositifs anti SDF et vendent ça comme une aide pour les personnes âgées.

Le BIC de Ma French Bank utilise en initiales de banque « LBDI ». Si Ma French Bank était réellement l’idée de base pour la marque, ils auraient retenus « MFBK » un peu comme bunq a retenu « BUNQ » ou Revolut « REVO »…

Vous aurez bien compris que les lettres reprennent le nom de la banque. Du coup, on a l’impression que l’idée d’origine devait s’approcher de « La Banque Directe ». La communication a donc préféré revoir sa copie pensant que Ma French Bank ferait plus « d’jeuns », c’est loupé.

Dans le monde de l’AssurTech/FinTech française, de nombreux acteurs ont sacrifié le français et ne font que de l’anglais. S’ils ne proposent pas la traduction intégrale en français, ils contreviennent donc à la loi Toubon et font l’impasse sur la constitution française.

Des erreurs de communications

Ma French Bank a lancé un concours sur Twitter dans lequel son service communication invitait à poster une photo de la carte bancaire. Ils n’ont pas pris soin, au début, de rappeler les règles de sécurités élémentaires.

Ce qui a encore plus agacé les usagers de Twitter, c’est l’attitude du Community Manager au moment des faits.
Le tweet a fût posté à 11h30 le 19/08 via Twitter Ads, ce n’est qu’à 11h47 que le CM se décide via Twitter Web App à réagir au Tweet initial en indiquant qu’il faut penser à masquer les numéros.

A l’image de la justification « La French Touch », le CM s’est lancé dans l’explication que les consignes furent postées en même temps que le Tweet. Ce qui n’est pas vrai, les réactions sur Twitter ont précédé son message. D’ailleurs, ce sont bien 2 outils différents à plus de 15 min d’intervalle qui furent utilisés.

On ne comprend pas à quel moment un organisme financier sérieux pense qu’inciter ses clients à poster une photo de leur carte sur un réseau social est une bonne idée. Accessoirement, Ma French Bank n’est pas la première banque à proposer ce genre de concours. La majorité des clients n’a pas à l’idée de masquer les informations car elle ne suppose pas que ces informations sont sensibles. Certains clients pensent que sans le cryptogramme on ne peut rien faire. Une photo de carte n’a rien à faire sur les réseaux sociaux, quand les chiffres sont lisibles.

Conclusion

Les nombreuses irrégularités de Ma French Bank et dysfonctionnements ont poussé un membre de l’équipe à initier la clôture de compte. La confiance était rompue face aux situations découvertes et aux comportements de Ma French Bank.

Il est passé par une procédure de mobilité bancaire afin de ne pas recouvrir au courrier recommandé pour la clôture. Dans l’absolu, la procédure de mobilité est parfaitement indiquée pour fermer un compte.

On a dépassé la date de clôture prévue par le mandat. Malgré 4 relances de Fortuneo, Ma French Bank n’a toujours pas accusé réception du mandat de mobilité. Au service client il est juste expliqué qu’ils ne savent pas qui traite ça, et qu’il est préférable de faire un RAR pour la clôture, car à ce rythme le mandat ne sera jamais traité.

Malheureusement, nos retours ne sont pas isolés. On remarque que la presse fait écho de nombreux incidents, et de la difficulté à atteindre le service client, sans compter les raccrochages après 10 minutes d’attente.

On trouvait l’offre intéressante à 2€/mois, une offre censée, mais on remarque que derrière le marketing, le service n’est pas au rendez-vous. Par conséquent 2€/mois pour ça, c’est excessivement cher pour une telle qualité.