Max, la FinTech qui tranche avec les codes du secteur

Si vous regardez les réseaux sociaux, ou certains commentaires sur les boutiques d’applications, vous avez forcément déjà vu des critiques envers Max. Les critiques portent sur l’application, la méthode de communication de Max, les services.

Aucune FinTech n’est exempte de défauts. Mais surtout, toutes se cherchent un positionnement, une niche de clients. C’est pour cela qu’on commence à voir fleurir des FinTechs « écolo ».

Parlons donc de « Au Max pour Moi » ou en toute simplicité de « Max »

L’ergonomie de l’application Max

Pour des raisons budgétaires, rares sont les FinTechs qui proposent une application mobile, une version tablette voire même une version « web » consultable sur n’importe quel équipement.

Sur ce point, Max est souvent montrer comme « tout ce qu’il ne faut pas faire » dans les critiques sur les réseaux sociaux. Une position qui n’est pas du tout celle de nombreux autres usagers, qui eux voient l’application comme simple et efficace permettant de faire ce dont on a besoin.

En comparant les avis et les témoignages collectés, on remarque que les plus jeunes sont les plus exigeants dans les applications. Paradoxalement, ce sont eux les moins enclins à payer ou participer à une offre payante.

Les autres catégories qui vont des usagers bancaires de base en passant par les familles jusqu’aux CSP++, le retour est nettement plus positif sur l’application. La remarque est plus « c’est une application, ça marche, je n’y vais pas souvent, je n’y passe pas mes journées ». La critique qui ressort le plus c’est une lenteur de l’application hors connexion WiFi ou 4G, ce qui est normal vu que l’application ne fait pas de cache des données.

Il y a de nombreuses années, les sites se démarquaient par leur originalité, leur design. Depuis quelques années, tous les sites sont devenus aseptisés et se ressemblent tous. Le travail de design se limite à récupérer des « Framework ». Les applications mobiles suivent par moment cette même politique. Si la société ne fait pas comme les autres, par défaut elle est critiquée. Vouloir penser autrement en devient presque une faute. L’utilisateur n’a donc pas envie de revoir sa façon de penser ou sa logique afin d’accepter un autre choix.

Quand on questionne des développeurs d’applications, il est souvent question du « je n’aurai pas fait ainsi, car on est obligé de faire comme les autres ». Pour autant, ils s’accordent à dire, ça fonctionne et on s’y retrouve aisément après 2 minutes. C’est donc qu’elle est différente mais pas mauvaise. L’application proposée par Max est donc loin d’être l’ignominie que certains vendent en parlant de Max.

Le design de la carte Max

Dans la première version de la carte Max (il n’y en a plus en circulation, toutes ont déjà passées 2 ans), des pictogrammes étaient présents sur la carte. Un visuel plutôt perçu comme « enfantin » mais sans plus, donc loin là encore des remarques indiquant que le design est « à vomir ».

Là encore, les critiques tranchent selon la perception qu’on a d’une carte. Lorsqu’on questionne des personnes qui considèrent qu’une carte est un bout de plastique qui sert à payer, l’avis sur le design est neutre. Pour ces personnes, il n’y a pas de connaissance souvent du « doré », « noir » ou autre dans le visuel, elles savent juste que les cartes « dorées » sont pour les voyageurs ou les commerciaux. Il n’y a donc pas de notion statutaire dans une carte car le but est uniquement de payer chez un commerçant.

En opposition, on a des personnes pour lesquelles la carte est un objet statutaire. C’est-à-dire que la carte doit matérialiser ce qu’elles souhaitent renvoyer comme image. Pour ces personnes-là, il faut une carte noire, une carte qui laisse penser qu’elles ont des millions sur leur compte bancaire. Certains nous l’ont avoué assez facilement, d’autres ont plus été dans le « je veux une carte belle et élégante ».

On arrive à comprendre que parfois la pression sociale fait qu’on a l’impression de devoir démonter quelque chose qui n’est pas vrai. Cela va du mensonge sur les revenus, les emplois, les voyages… Il faut dire que certains réseaux sociaux comme « Instagram » ont amplifié ce côté « m’a tu vus » avec des « influenceurs » payés pour montrer des hôtels de luxe, faire la promotion de certains aliments… Si la vie est comme sur Instagram, on doit partir tous les mois aux Maldives pendant 15 jours dans un hôtel paradisiaque, avoir au moins 8 abdos parfaitement taillés, et rouler en Porsche.

Avec l’arrivée des FinTechs, ces dernières permettent d’accéder à des cartes qui donnent l’apparence des Visa Infinite, Mastercard World Elite…Mais sans en être. Même lorsqu’elles en portent les codes en affichant « Infinite » dessus par « erreur technique ». On trouve d’ailleurs choquant les remarques de certaines personnes qui vont juger autrui car sa carte n’est pas « dorée » en considérant que tout le monde a une dorée sauf les reclus de la société…

Tout comme l’application, Max avec sa seconde version de la carte a donc décidé de faire autrement. En clair, faire comme on fait dans le secteur bancaire classique, et faire des cartes qui sont là pour payer avant de représenter un quelconque statut sociétal. Un choix qui a donc généré les critiques de tous ceux pour qui une carte doit représenter impérativement un statut, car les autres FinTechs ont toutes compris cela pour aguicher le client.

A l’instar de l’application, on voit que selon la vision qu’on a d’une carte, de ce qu’elle doit matérialiser, le design sera « égal » ou sera « à vomir ».

La communication Max

C’est la dernière des trois principales critiques qui remontent contre Max. Une communication souvent qualifiée d’amateurisme ou chaotique.

Si on s’intéresse à la dernière publicité télévisuelle de Max, la seule critique qu’on peut poser c’est lorsque le narrateur indique « avec le paiement xPay ». On a une certitude, les personnes qui ne sont pas encore clientes du service ne sauront pas associer « paiement xPay » avec Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay ou autres. On aurait vu une tournure plus générique indiquant « avec le paiement via votre téléphone mobile ou votre montre ». Cela aurait été bien plus parlant auprès d’un public concerné par ce spot télévisuel.

Pour autant, on ne va pas critiquer le fait qu’Apple Pay ou Google Pay ne soit pas explicitement cité car nous savons que c’est interdit. Apple interdit les campagnes « libres » en télévision, cela doit être validé par leurs équipes, et mettre en scène un iPhone avec le logo d’Apple très présent. Il est donc formellement interdit de faire une publicité avec Apple Pay et l’un de ses concurrents dans le même spot. Cela nous permet de comprendre le choix « xPay », bien qu’on pense qu’il n’est pas équivoque et qu’il aurait été préférable d’utiliser explicitement le terme « téléphone » et/ou « montre ». Pour le reste du message publicitaire, c’est du classique afin de faire la promotion d’un service.

En remontant de quelques semaines, on retrouve une campagne publicitaire avec Cristina Córdula. Cette promotion s’est faite sur les réseaux sociaux au travers de messages vantant l’agrégation de cartes par exemple et les voyages. Soyons honnête, nous n’avions pas vu un tel jeu d’actrice depuis la mort de Marion Cotillard dans Batman. La prise de vue pour Max donne une impression que la prise de vue s’est faite rapidement avec un téléphone mobile.

Une impression qui n’est pas partagée avec des personnes dans un profil plus « mère de famille ». Il a surtout été retenu le côté « bon plan » lors de nos échanges avec elles, trouver des promotions et avantages. Cristina Córdula permettait donc d’accorder du crédit et faire connaitre Max à ces personnes.

Le public ciblé par Max

Si on va s’inscrire dans une FinTech qui cible les jeunes (18-20 ans), et qu’on est dans la quarantaine, on risque rapidement de trouver que l’offre est très limitée. Que la communication est puérile en tirant la langue par exemple. Des services « stupides » et autres critiques qui reviennent. Alors que les jeunes auront un tout autre regard.

Max en réalité c’est pareil. On remarque que Max ne s’adresse pas aux jeunes, mais surtout aux personnes qui sont « en famille » et qui du coup ont des impératifs comme les enfants. Le service reste cependant ouvert à tous, contrairement à certaines FinTechs pour les adolescents, mais tout est pensé pour cette population visée par Max.

Quand on questionne justement ces personnes qui sont focalisées sur la vie de famille, les propos envers Max sont très largement élogieux. Que ce soit sur l’application, la carte et plus globalement le service.

C’est une position qui tranche avec celle des FinTechs, car généralement les FinTechs cherchent plus dans les 18 -25 ans, une population qu’elles peuvent « éduquer ». C’est-à-dire attiser une haine contre les banques en critiquant par exemple les délais d’affichage des opérations qui sont pourtant normaux sur des cartes non punitives. Pareil, sur les délais d’ouvertures en passant sous silence le fait qu’une banque a des obligations bien plus lourdes qu’une FinTech en termes de contrôle des données soumises.

Ces mêmes FinTechs ont bien compris qu’Instagram représente le rêve, la réussite et que nombreux sont les jeunes qui veulent pareil, et donc renvoyer une image d’élite, et les cartes « Premium », « Metal » ou même « Black » sont nées. Pourtant, ces cartes sont bien loin des standards délivrés par les banques établies, et occasionnent régulièrement des frictions ou des incidents.

Créer cette opposition FinTech / Banques, c’est donc un choix que Max n’a pas fait. La communication de Max n’est donc pas du tout sur cette ligne, et cela n’est pas forcément du goût de tout le monde qui reproche à Max d’être trop « Banque » et moins « trublion » dans le secteur de la FinTech.

Imaginons qu’on vous invite en Bretagne, une terre très « fruits de mer », vous avez de fortes chances de finir dans un restaurant comme « Le Crabe Marteau » et non un Kebab / McDo / BurgerKing… Vous devrez donc composer avec une araignée de mer qui arrive entière et qu’il faudra appréhender et casser pour manger sa chair. Dans la FinTech c’est pareil, vous avez des clients qui sont ciblés par le service. Lorsque vous êtes hors cible, il est important de ne pas généraliser mais juste comprendre qu’on n’est pas le public visé.

L’offre globale proposée par Max

Le prix actuel du service (compte, cartes, assurances, assistant, conciergerie…) proposé par Max est à 0€.

La rémunération de Max se fait via la perception de certains frais lors d’incidents, ou ses commissions d’apporteur d’affaires, c’est-à-dire quand vous souscrivez un contrat après une proposition de Max.

Comme dans toutes les FinTechs, le service perd de l’argent. La différence c’est que Max publie de manière transparente ses comptes et qu’il est donc aisé de savoir la situation financière de cet établissement.

Les assurances et assistances

Max propose incontestablement les prestations d’assistances et d’assurances les plus complètes. Elles se situent entre celles qu’on retrouve sur les Mastercard Gold et les Mastercard World Elite. Aucune FinTech n’arrive donc à la cheville de Max, même dans les offres payantes à 10€/mois ou plus concernant ces prestations. Seul Nickel et son offre premium Chrome, facturée 30€ par an, propose des garanties équivalentes.

Avec l’agrégation, il est ainsi possible de porter les assurances d’une carte Mastercard Gold ou Visa Premier sur une carte dépourvues d’assurances ou avec des prestations moindres.

On ne peut que s’accorder sur cet aspect qualitatif qui est éminemment très important avec une carte bancaire. La garantie d’être couvert en cas de sinistre est très important afin de ne pas être face à des situations critiques sans aides ni ressources.

L’agrégation

La pile agrégation de cartes au sein de Max permet d’accéder à tous les paiements d’objets connectés (montre, téléphone, bracelets…) ouverts sur le marché Français. On peut citer également des cartes virtuelles qui sont proposées pour les clients dans les banques ne proposant pas ce service.

L’agrégation permet donc de disposer de tout cela sans recharger au préalable un compte, et donc canaliser toutes ses dépenses dans sa banque classique.

L’assistant

L’ADN initial de Max, et les clients de la première heure le savent, c’est la pile « assistant » de Max. Cette partie du service a été ouvertes plusieurs mois avant la possibilité de commander une carte et d’y ouvrir un compte. C’est d’ailleurs autour de cette particularité de Max que s’articule sa possible rentabilité.

L’offre est donc très complète, très riche, et très diversifiée pour 0€/mois. Une capacité que les autres FinTechs ne savent pas faire même avec leurs modèles payants, et cela même pour les historiques comme Revolut ou N26.

Max vs ses concurrents dans la FinTech

Selon ce qui nous intéresse dans la pléthore de services proposés par Max, le concurrent ne sera pas forcément le même.

L’agrégation

Si seule l’agrégation vous intéresse, alors il n’y aura qu’un seul concurrent, c’est Curve.

Le compte

Si c’est la partie compte qui ressort de votre usage chez Max, alors les concurrents sont déjà plus nombreux, par exemple N26, Revolut, Compte Nickel, bunq…

Toutefois, aucun de ces acteurs ne propose un service aussi complet pour 0€/mois. Il faut se diriger vers des offres qui dépassent les 50€/an et allant jusqu’à 150€/an pour un panel de services plus réduit et moins complet, voir plus cher encore.

L’assistant et la conciergerie

Le couche « assistant » avec la conciergerie de Max est votre usage prédominant, alors dans ce cas, la concurrence est absente, car le seul acteur qui proposait de la conciergerie était Revolut en offre « Metal », et il a coupé ce service pour des raisons de coût…

Si on prend avec un regard objectif l’offre globale proposée par Max, les différents services proposés sont supérieurs aux autres acteurs du monde de la FinTech. Pour autant, Max est certainement l’un des plus critiqués par ceux qui affectionnent Revolut, N26… car Max n’entre pas dans une forme d’opposition ou de dualité avec les banques.

Une licence d’établissement de paiement

Max dispose d’une licence d’établissement de paiement obtenu auprès de l’ACPR comme Nickel.

Très rares sont les FinTechs qui osent de frotter à l’ACPR et sa rigidité. En règle générale, elles préfèrent des régulateurs étrangers, comme la FCA face la rigueur de l’ACPR en France. Les autres FinTechs comme Vaultia (ex : Moneway), Lydia, Kard… préfèrent se limiter à un simple agrément d’agent ou distributeur afin de ne pas monter de dossier avec l’ACPR mais uniquement avec un établissement comme Treezor.

La France est d’ailleurs le seul pays d’Europe ayant imposé aux établissements de paiements d’avoir une protection des dépôts de manière individuelle. Par conséquent, les fonds déposés chez Max sont couverts à hauteur de 100 000€ par client. Chez les autres acteurs, les fonds ne sont pas protégés individuellement.

Max et ses faiblesses

Le service n’est pas parfait. Max n’a jamais eu la prétention de se qualifier leader ou numéro un. On note plusieurs faiblesses sur le service actuellement proposé par Max.

Le service client

L’une des critiques qu’on retrouve, c’est l’absence de service client 7 jours sur 7, 24h sur 24. Cette carence peut s’avérer compliquée à gérer lorsqu’on se déplace à l’étranger avec un gros décalage horaire. Cette absence s’avère problématique dans le cas d’une carte bloquée.

Ce point nous semple effectivement « critique » et devrait être réglé par Max en proposant un service en 24/7 à l’instar des solutions mises en oeuvre par le Crédit Mutuel / CIC. De notre appréciation, c’est un des axes majeurs sur lequel Max doit évoluer en travaillant par exemple avec Monext pour proposer un tel service, dans la mesure où Monext gère les flux pour le groupe Arkea.

Le blocage de certains commerçants

Un autre point noir chez Max, c’est le blocage arbitraire de certains types de commerçants. L’idée de faire de l’agrégation, c’est de n’utiliser que Max pour les paiements. Cependant, c’est compliqué car il arrive fréquemment que Max refuse un type de commerce et sans forcément le notifier en amont. Exemple, impossible d’utiliser Max pour créditer même 10€ sur la Française Des Jeux. L’herbe n’est pas forcément plus verte chez Curve ou Revolut qui bloquent également bon nombre de commerçants.

De notre point de vue, Max devrait proposer une mesure pour lever toutes les restrictions. La fintech bretonne doit faire en sorte que si vous désirez utiliser votre carte Max chez un vendeur de cannabis aux Pays-Bas ou dans une maison close en Allemagne, elle fonctionne. Dès le moment où un établissement accepte Visa ou Mastercard, c’est que son activité est conforme aux mœurs du réseau. Par conséquent, il n’y a aucune légitimité à le bloquer.

L’absence de hors-ligne

Dans une optique de carte unique, ou du moins de carte sur laquelle on peut se reposer si on fait de Max son compte principal, il faudrait qu’une tolérance au « hors ligne » soit proposée. Par notre expérience, il faut envisager minimum 100€ dans cette configuration afin de palier à de nombreuses situations qui peuvent arriver. Le but principal d’une carte bancaire, c’est de pouvoir payer avec cette dernière dès que les conditions financières du client le permettent.

La gestion des remboursements

Ceux qui font usage de l’agrégation exclusivement sont parfois désemparés de constater que les remboursements interviennent sur le compte Max et non sur la carte débitée. On comprend toutefois que le mode hybride de Max rend cette implémentation plus compliquée que chez son concurrent Curve. Mais cela reste possible, mais moins prioritaires que les précédents points soulignés.

D’autres améliorations de conforts pourraient être soulevées, mais ce qui prime est l’usage et l’acceptation de la carte Max dans toutes les situations de paiements.

Max et sa future offre payante « premium »

Dans un email envoyé le 10 novembre dernier, Max fait la promotion d’une nouvelle offre à venir pour le 17 novembre. Ils ont ainsi officialisé l’arrivée de plusieurs couleurs de cartes, et surtout une carte « statutaire » en métal.

Les ambassadeurs Max ont eu une capture d’écran sur l’application de test qui a circulé. On va être transparent, cette capture à fait le tour de tout le monde avec « c’est confidentiel faut pas diffuser ». Les captures venant d’une application « recette », il est impossible de savoir si ce sera l’offre réelle ou si c’était une ébauche sans que cela ne reflète pleinement la nouvelle offre.

On y voit par exemple la promotion du service Rue Du Commerce avec le « Pack Reprise ».

Il faudra donc attendre le 17 novembre prochain pour que l’intégralité de l’offre « premium » et ses tarifs soient diffusés par Max à l’ensemble de ses clients actuels.

De notre côté, on espère que Max, à l’instar de bunq, Nickel ou Fidor a décidé de proposer leur carte en type « CREDIT » afin de profiter encore plus des assurances adossées à la carte en métal. On caresse également l’espoir qu’un projet de « hors ligne » ait aboutit et qu’il soit implémenté dans cette version « premium ».

Il faudra donc voir quel sera le tarif définitif de cette offre, et sur quel segment elle va se positionner. Il sera difficile pour Max de la rendre attrayante et inciter à une conversion des clients. L’offre à 0€/mois est déjà extrêmement complète, peut-être faudrait-il la diminuer afin de la mettre au niveau de N26 ou Revolut…

Conclusion

Derrière la critique, un peu facile, on voit que le service Max est largement au-dessus de ce qui se fait chez les autres acteurs de la FinTech. Mais on reste lucide. Des « clans » se forment et idolâtrent tel ou tel acteur jusqu’à démolir gratuitement un concurrent. C’est un peu le jeu, et presque la règle dans le secteur de la FinTech.

La fidélité des clients FinTechs est inférieure à celle des opérateurs de téléphonie. Il n’y a donc pas d’attache, et on change du jour au lendemain de service sans forcément résilier vu qu’il n’en coûte généralement rien. Il y a donc un effet « butiner », c’est-à-dire que les clients vont de FinTech en FinTech en révisant leur position régulièrement.

Avec une telle règle, il en faut beaucoup pour convaincre des jeunes de poser ses valises dans tel établissement. Et c’est généralement là que les influenceurs et autres sont sponsorisés pour imposer l’idée que tel acteur est mieux que l’autre, avec en complément des primes de parrainages.

Les banques historiques gardent clairement une longueur d’avance. Elles sont les seules capables d’accompagner des clients dans des projets comme l’acquisition d’une maison ou certains financements.

Faire d’une FinTech son compte principal, c’est s’exposer à des frictions, et des complications pour accéder à des financements, comme un crédit immobilier qui est pourtant le projet d’une vie.

Au travers de Max et Curve, on voit davantage une complémentarité avec les services traditionnels qu’une forme d’opposition à ces derniers.