Orange Bank, l’histoire d’une Cerise devenue une Orange

Orange Bank
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L’origine d’Orange Bank, c’est le rachat de Groupama Banque, et son héritage, plus précisément sa dette technique. La décision d’Orange de racheter Groupama Banque était surprenante. Difficile de comprendre ce choix, Groupama Banque traînant une réputation technique pas très glorieuse.

L’ACPR a d’ailleurs obligé Orange Bank à repasser la licence d’établissement de crédit. Un contre temps pour Orange qui fût contraint de reporter son lancement afin de satisfaire les obligations du régulateur.

Il n’est pas improbable qu’avec le recul, Orange regrette ce rachat. Il aurait été plus simple de partir d’une page blanche. Orange aurait ainsi son propre code bancaire et non celui de Groupama Banque.

Lancement officiel d’ Orange Bank le 02 novembre 2017

Dans le secteur bancaire, les Fintechs comme N26 ou Revolut n’étaient pas rassurées par ce lancement. Il faut dire qu’Orange a une force de frappe médiatique extrêmement importante. Orange sait toucher toutes les presses possibles afin de promouvoir n’importe quel service, comme ici Orange Bank.

Le portefeuille d’Orange étant bien garni, cela laissait présager une offre très agressive. Quelques temps avant le lancement, Orange a ouvert l’accès bêta à ses salariés. Forcément, la grille tarifaire a circulé.
Première réaction, c’est une fausse fiche tarifaire pour brouiller les pistes avant le lancement. Mais non, c’était bien la bonne avec des frais dans tous les sens. On a donc rapidement compris qu’Orange Bank ne cherchait pas les clients des Fintechs, ni même des banques en ligne. La clientèle visée se situait plutôt dans les réseaux traditionnels.

Le début d’Orange Bank

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Lors de l’inscription, aucun souci particulier n’est venu entacher l’ouverture du compte. Nous n’avions pas lié Orange Bank à notre compte Orange Mobile/Internet. Même constat pour le versement des 50€ par carte, l’opération s’est déroulée avec succès. Nous avons pu commander dans la foulée notre carte Visa.

Des premières cartes de piètre qualité

Comme de nombreux autres clients, lors de la réception de notre carte, la puce souffrait d’une dégradation. Elle montrait des signes d’expositions à un environnement hautement humide. Une couleur rouille s’était glissée entre les contours de la puce et le plastique de la carte. Cela ne gênait en rien le fonctionnement, mais ce n’était visuellement pas esthétique.

Une application d’un autre temps

L’application était une catastrophe. Une simple WebApp, d’une lenteur et d’une ergonomie incompréhensible pour un groupe comme Orange. L’avis fût rapidement partagé sur les réseaux sociaux. Ce furent là les premières grosses critiques envers Orange Bank. Rapidement, les dysfonctionnements pour les inscriptions se sont fait ressentir. Un lancement compliqué, mais il faut dire qu’Orange Bank avait fait énormément de bruit. On peut donc comprendre que les infrastructures aient soufferts et n’étaient pas en mesure d’encaisser comme prévu.

Des incidents de paiement récurrents

Au cours de nos tests, nous avons fréquemment rencontré des incidents de paiements. Que ce soit en paiement mobile ou avec la carte. Surtout le week-end, il pouvait se passer des heures avant que le service de paiement soit à nouveau opérationnel. Ce point avait d’ailleurs occasionné la grogne de nombreux acquéreurs (banque des commerçants par ex).

Les acquéreurs ont une supervision, lorsqu’un émetteur comme Orange Bank cause de nombreux refus, les équipes de l’acquéreur doivent investiguer pour comprendre l’origine des incidents. Les incidents furent si fréquents que des signalements ont été réalisés chez Visa… Il fût rapidement répondu aux acquéreurs que sous 1 semaine les incidents seraient de l’histoire ancienne.
Ce n’était pas des paroles en l’air, et ça a dû trembler chez Orange Bank fin du premier semestre 2018 car les incidents avaient quasiment disparus…

Depuis la fin du premier semestre 2018, il faut reconnaître que la situation s’est nettement améliorée après de nombreux mois chaotiques du côté d’Orange Bank. Même côté application, depuis 2019 une migration vers une intégration native est en cours, rendant l’application bien plus réactive et ergonomique. Il y a donc clairement un avant et un après depuis fin 2019.

L’offre standard d’Orange Bank

Avant d’aborder l’offre, il nous semblait important de refaire la chronologie jusqu’en 2020. Tout simplement car il y a eu une période noire chez Orange Bank, mais depuis les choses ont changé. Notez qu’Orange Bank n’est pas N26, si vous avez décidé de partir, vous pouvez revenir en ouvrant un compte depuis le site internet ou l’application Orange Bank.

La carte

De base, l’offre est gratuite avec une Visa classique. Il faudra cependant réaliser au moins 3 opérations (paiements et/ou retraits) avec la carte dans le mois civil. Faute de quoi, 5€ de frais seront appliqués. Dans l’idée, cela se comprend, cette méthode permet à OB de s’assurer que les comptes ne soient pas inactifs.

Les frais

Côté frais à l’utilisation, vous aurez 2% en cas de paiement ou de retrait avec la Visa classique d’OB pour toutes opérations n’étant pas en EUR. En cas d’incident, il n’y a pas de commission d’intervention. Comptez 8€ si votre virement permanent n’est pas exécuté pour absence de provision, 20€ maximum si c’est un prélèvement qui est refusé pour ce même motif. Votre compte est débiteur sans découvert autorisé, ou au-delà des conditions du découvert autorisé, c’est 15€ de frais.

Nous sommes sur des frais très classiques et plus élevés que dans les BEL et Fintech. Cela valide l’idée que nous nous faisons d’OB, la cible n’est pas les clients des Fintechs, mais les clients des banques classiques.

Un chéquier

Orange Bank permet également la commande d’un chéquier. Il sera possible de déposer des chèques sur le compte. Comptez en moyenne 1 mois pour qu’il soit crédité, c’est très long finalement. Nous aurons l’occasion de revenir, cette année, sur ce point dans une série d’articles dédiés aux chèques.

Un choix d’assurances

Le client peut choisir lors de son inscription entre 3 assurances, il ne sera pas possible de changer d’assurance après la souscription.

  • L’assurance « Protection de la vie courante » permet une couverture en cas de perte/vol des papiers / clés, le vol d’espèces / sac à main, le remboursement des consommations en cas de vol du mobile, une aide en cas d’agression (accompagnement psychologique, taxi vers domicile / autorité judiciaire,…).
  • L’assurance « Protection des achats » va couvrir les cas de non livraison, la réception d’un bien non conforme, le remplacement du bien en cas de casse/vol dans les 60 jours, la prolongation de la garantie constructeur…
  • L’assurance « Protection d’identité »

L’offre Premium d’Orange Bank

C’est toujours une Visa classique qui est présente dans l’offre. Elle arbore cependant un design gris et noir et dispose de la technologie IDEMIA « Motion Code », c’est-à-dire un cryptogramme dynamique qui change toutes les heures.

Le cryptogramme dynamique est vu comme un gadget, il n’empêchera pas un commerçant de débiter votre carte s’il l’a conservé. Ce dispositif est vivement critiqué par les associations qui défendent les droits des personnes avec des troubles visuels. « Motion Code » rend difficile voir impossible l’utilisation de la carte pour payer à distance aux personnes dont l’acuité visuelle est faible ou nulle. Il aurait été plus logique d’intégrer cela dans une application comme le fait La Banque Postale ou bunq, avec les systèmes d’accessibilités.

Un tarif abordable

Facturée 7.99€/mois, l’offre Premium apportera surtout une gratuité totale des opérations en devises (paiements comme retraits). Côté assurances, la carte s’enrichit des assurances voyage, garanties location de véhicule, garanties neige/montagne, une assistance rapatriement jusqu’à 155000€.

L’offre comporte le remplacement de la carte sous 72h et une offre de cashback à hauteur de 5% des achats effectués chez Orange (hors abonnement) avec un plafond à 100€ par achat.

Des assurances même sans usage direct de la carte

Pour 8€ mensuel, il y a des choses intéressantes mais le gros point positif, concerne les assurances. C’est l’une des rares cartes qui vous apporte ses garanties même quand vous ne l’utilisez pas pour payer un évènement couvert. Par exemple, si c’est un ami qui s’occupe de réserver les vacances, et vous remboursez votre part par virement, vous serez couvert avec la carte OB en cas de retard/annulation d’avion, perte des bagages…

L’absence de frais pour les opérations en devises, c’est simple à trouver avec Max, Revolut… mais une couverture qui intervient même quand vous n’avez pas payé un évènement garanti, ça c’est très rare. Ne cherchez pas, à part Crédit Mutuel / CIC qui vont couvrir dans certains cas ces situations, aucune autre carte n’interviendra. L’assureur exigera d’une partie ou la totalité du séjour soit payé avec votre carte pour faire appel à vos assurances et vous indemniser / porter assistance..

C’est d’ailleurs, sans aucun doute, la raison qui fait que la cotisation de cette offre Premium tutoie les 8€/mois. Au vu des détails sur les garanties, le prix est cohérent par rapport à ce qu’on trouve en coût réel auprès des assureurs.

Les spécificités des offres Orange Bank

Si vous êtes en situation de fichage FICP ou FCC, vous ne pourrez pas prétendre à l’offre Orange Bank, à l’exception d’une ouverture via le « droit au compte ».

Les plafonds

A la différence de ses consœurs, Orange Bank pratique l’opacité sur les plafonds paiements/retraits qui vous seront accordés. Au moment de signer le contrat, sur la première page vous pouvez voir les plafonds accordés. Pour les relever après souscription, Orange Bank va vous demander divers documents, et ne donne pas aisément de suite favorable à votre requête.
C’est incompréhensible quand la carte est en débit immédiat, d’autant que si vous « mentez » à la souscription en déclarant 3500€ de salaire, vous aurez des plafonds bien plus élevés sans avoir à justifier vos revenus.

La possibilité d’un découvert autorisé

Pour le découvert, là encore, nous avons remarqué que si vous acceptez de coupler votre compte Orange Bank à votre contrat mobile/internet Orange et que ce dernier a plus d’un an d’historique, vous aurez facilement 500€ de découvert autorisé. Alors que si vous ne le faites pas, et vous avez 0€ de proposer, le service client refuse presque systématiquement d’octroyer même 100€. Cela tranche là encore avec ING qui met en place 500€, Hello bank! 250€, Fortuneo 200€…

Sur du débit immédiat, il n’y a strictement aucun intérêt à mettre 1000€ de plafonds, c’est un non-sens. Orange Bank s’en défend en disant « oui mais si y a une entrée d’argent sur le compte, avec des plafonds comme N26 on peut retirer et donc recycler du cash ». Cette réponse du service client nous a interpelé, car cela laisse penser que les outils de conformité d’Orange Bank ne savent pas détecter les mouvements et opérations douteuses / à vérifier. Donc c’est un principe de « petit plafond » qui est utilisé pour compenser. Notre interlocutrice était en réalité déstabilisée quand on a balayé ses arguments, et reconnue qu’elle n’a pas d’explication exacte sur ce fonctionnement des plafonds.

Un plafond de paiement adapté au profil du client a cependant du sens si vous optez pour une carte en débit différé. Dans ce cas, il est normal qu’Orange Bank évalue une limite en adéquation avec vos revenus, car c’est une ligne de crédit sans frais qui vous est ouverte par la banque, un risque donc pour elle.

Les spécificités des cartes Orange Bank

Lors de la commande de votre carte, il vous sera possible de choisir le code PIN. Notez qu’il ne sera pas possible de le modifier après la commande. Il faudra opposer la carte et en commander une nouvelle. Comptez 1 semaine pour la réception.

Côté acceptation, la carte vient avec une tolérance au hors ligne. Jusqu’à 3 paiements ou 500€, vous n’aurez pas de craintes à avoir, la carte pourra gérer un terminal déconnecté. Ces seuils sont identiques sur les 2 offres, et les 2 versions de n’embarquent pas CB, seul le réseau VISA est intégré.

Depuis quelques mois, les notifications sont en place à chaque transaction effectuée avec la carte.

La carte « DEBIT » est à contrôle de solde, avec séquestre. Vous devez donc avoir la provision pour l’utiliser, et le montant accordé est déduit de votre solde disponible. En « CREDIT », seul votre plafond est contrôlé, le solde du compte n’est consulté que pour les retraits.

Côté fonctionnalité, vous retrouvez du classique comme le blocage / déblocage de la carte, ou la limitation des opérations à distance, du sans contact ou à l’étranger.

Le paiement mobile avec Orange Bank

Depuis peu, Orange Bank est passé d’un développement interne à Google Pay pour les mobiles sous Android. Côté iOS, c’est Apple Pay bien évidemment. D’ailleurs Orange Bank ne gère pas cette partie, c’est l’Allemand Wirecard qui en a la charge.

Au lancement, le plafond était de 600€/mois maximum. En février 2018, Orange Bank a revu à la hausse ses plafonds cartes en montant à 1000€. Le 3 mars 2018, ils ont également passé le plafond de paiement mobile à 1000€.

Premier constat, le plafond de paiement est indépendant du plafond carte. Il n’y a d’ailleurs pas de jauge pour savoir où vous en êtes pour ce plafond. Orange Bank prend cela comme un argument marketing en indiquant que les plafonds sont ainsi cumulés.

L’autre point qui est d’ailleurs le plus souvent critiqué, c’est qu’un paiement mobile est toujours en débit immédiat. Si votre carte est en différé, le paiement mobile sera lui immédiat. Vous devez donc avoir la provision sur le compte, sinon pas de paiement mobile.
C’est difficile à comprendre qu’Orange Bank n’ait pas fait un plafond global et respecté le type de débit associé à la carte.

Si le différé est quelque chose d’important pour vous, et que vous affectionnez le paiement mobile, il faudra ajouter la carte Orange Bank dans Max et utiliser Max pour les paiements mobiles. Ainsi, les opérations seront portées au différé de votre carte.

Les évolutions « récentes »

Dans les nouveautés 2019, nous avons vu apparaître certaines fonctionnalités comme le rechargement du compte par carte bancaire. Il est possible au travers d’une autre carte de déposer jusqu’à 1000€ / mois sur le compte Orange Bank. Une fois la limite atteinte, il faudra attendre le premier du mois suivant pour pouvoir à nouveau recharger le compte.

2019 a également été le lancement chez Orange Bank du transfert d’argent en instantané entre 2 comptes chez eux. Une fonctionnalité qui existe depuis plus de 10 ans chez Banque Populaire / Caisse d’Epargne, Crédit Mutuel, CIC… on passe sur les Fintech comme Compte Nickel qui proposent cela depuis plusieurs années.

Dernière nouveauté pour OB en 2019, c’était l’envoi d’argent par SMS / Mail. Rien de bien innovant mais l’avantage d’avoir directement sur votre compte OB, ce qui n’est pas le cas avec Lydia, il nécessaire de le rapatrier les fonds.

Les points négatifs

En se lançant comme nouvel acteur sur le marché dès novembre 2017, on espérait qu’OB soit le premier établissement français à être compatible avec le virement instantané. Cela ne fût pas le cas, et d’ailleurs, à ce jour OB n’est toujours pas compatible avec l’IP (Instant Payment, c’est-à-dire virement instantané).

Un autre point à soulever, c’est le chat Djingo… Bien que basé sur l’outil d’IBM Watson, il n’évolue pas au fil des années. Il est non seulement rudimentaire, mais en plus, il ne sait pas gérer une conversation.

Ces derniers mois, nous avons l’impression qu’une prime ou quelque chose de similaire est accessible aux conseillers Orange Bank qui parviennent à convertir un client vers l’offre Premium. Ils sont très focalisés sur la présentation de l’offre Premium lors des appels, et ils n’hésitent d’ailleurs pas à écraser certaines cartes comme des Visa Infinite ou Mastercard World Elite en assurant que leurs assurances sont plus complètes (ce qui n’est pas le cas en terme de panel d’assurances / seuils d’interventions).

Même en tenant tête, on sent le discours marketing, et le besoin de placer l’offre, au point que vous réceptionnez par email une proposition de contrat pour l’offre Premium et dans votre application, section carte, un lien pour finaliser la souscription.

Lors d’un appel pour un problème, c’est intéressant de voir cette technique de « force action vente », mais au bout de la 3ème fois, c’est un peu lassant, pareil avec Max, après un chat avec le support on vous propose une offre d’un partenaire comme l’optimisation fiscale…

Côté compétence du service client, les conseillers sont agréables. On a quand même l’impression que certains viennent du monde mobile. En cas de problème, ils vous proposent un geste commercial de 15€ – 50€ en dédommagement des désagréments occasionnés. Alors c’est gentil, mais si on pouvait régler le problème, ce serait plus intéressant.

Dans notre cas, nous avons eu un souci pour ajouter la virtuelle dans Apple Pay, un crayon cassé en 2 s’affichait à chaque fois. On peut vous dire qu’on a eu de tout au support téléphonique, même des conseillers qui soutenaient qu’il fallait supprimer « Wallet » et le réinstaller… Voir même remplacer la carte SIM alors que nous étions avec un iPhone et la SIM n’entre pas en ligne de compte. On peut comprendre que certains soient perdus, mais ce qu’on excuse moins c’est quand le conseiller se pose en « expert » alors qu’il sort des bêtises énormes et ne souhaite pas se remettre en question.

Globalement le service client est chaleureux, gentil, accueillant… mais on a clairement le sentiment qu’ils viennent du secteur de la vente et non du secteur bancaire. Quand le conseiller fait un ticket d’incident et en assure le suivi, ce n’est pas un problème. Quand il vient avec des explications qui sont un non-sens monétique et refuse de vérifier, c’est déjà plus irritant.

L’épargne et le crédit

Un service comme Orange Bank n’est pas rentable en version de base. Une source de rentabilité, sera le placement d’une offre Premium, ou alors d’un crédit.

Dès le début, Orange Bank était dans une politique de crédit aux particuliers. Ils ont ainsi mis en place un livret fiscalisé (à hauteur de 1% au lancement). Ce produit permettait ainsi de collecter des liquidités qui pourraient servir dans le financement des offres de crédits. C’est bien ce qui c’est passé, Orange Bank a mis en place des offres de financements.

Les taux ne sont pas exceptionnels en comparaison de ce que des sociétés ou banques peuvent proposer. Vous pouvez faire un prêt de 500 à 75000€. Par exemple en prêt personnel 1000€ sur 12 mois, vous avez un TAEG de 12.89%, ce qui reste élevé pour un crédit amortissable. Dans une banque classique, un TAEG de 3.5%. Les taux ne « cassent pas la baraque ».

Côté épargne, le seul produit disponible c’est un Compte Sur Livret avec un taux brut de 0.30%.. Autant dire rien ou très faible. Les livrets classiques comme le A, LDD,… ne sont pas proposés. Il est possible que soit simplement lié à l’héritage du SI de Groupama Banque et donc Orange Bank ne sait pas gérer ces livrets réglementés qui proposent en net 0.75%.

Conclusion

On peut conclure que l’offre d’Orange Bank n’est clairement pas mauvaise. Elle a ses avantages, et ses points négatifs. Elle s’adresse surtout à un mode « famille », en clair, regrouper tous les membres chez OB et ainsi permettre le transfert d’argent entre eux et autres services proposés par OB à la tribue.

Si vous avez été clients Orange Bank avant 2020, et que depuis vous avez fermé votre compte, il est intéressant de tenter à nouveau l’aventure, même pour vous faire une nouvelle idée. Le service a évolué de manière positive, l’application également.

Pour nous, le principal intérêt, c’est l’offre à 8€/mois avec le fonctionnement des assurances. C’est un très bon rapport qualité / prix afin d’être serein dans toutes les situations. Peu importe qui à payer le voyage, vous êtes couvert ! Il est important de rappeler que c’est sans engagement, vous pouvez donc changer d’offre à tout moment.

Orange Bank se remet en question et évolue à son rythme. On voit depuis 2017 une prise de conscience sur les lacunes comme la fiabilité des paiements ou la qualité de l’application, des points qui sont maintenant corrigés.

Orange Bank reste intéressant en compte secondaire. Le produit n’est pas à notre sens, en position de se substituer à un compte plus classique, c’est-à-dire sans carte avec contrôle de solde.

Même si vous souhaitez tester le compte et le garder sous le coude pour suivre les évolution, ou passer ponctuellement Premium, il est aisé de faire 3 opérations de chargement sur Amazon afin d’éviter les frais.

Les retours des clients en offre Premium sont très élogieux, ils sont satisfaits du service. Principale critique, le paiement mobile qui est en débit immédiat alors que leur carte Premium est en débit différé.

 

illustration : @gregbonnet